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本溪市养老机构服务质量规范
本溪市民政局2013年6月
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本溪市养老机构服务质量规范目前由 14 个部分规范构成：
——第1部分 组织结构 部门职能 岗位职责 管理制度
——第2部分 入出院接待服务 ——第3部分 个人生活照料服务 ——第4部分 膳食服务 ——第5部分 环境卫生 ——第6部分 洗涤服务 ——第7部分 老人突发意外应急处理 ——第8部分 老年人心理康复服务 ——第9部分 安全保护服务 ——第10部分 文化娱乐服务 ——第11部分 咨询服务 ——第12部分 物业保障服务 ——第13部分 临终关怀服务 ——第14部分 老年人健康状况评估 本规范由本溪市民政局提出并归口。 本规范起草单位：本溪市民政局。 本规范主要起草人：邢丽丹 郭海廷 倪春艳 田维 。
第1部分： 组织结构、部门职能、岗位职责、管理制度 1 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构内组织结构、部门职能、岗位职责及管理制度相关设置要求。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ 008 老年人社会福利机构基本规范DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3 术语和定义 3.1 组织结构是指组织内全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权利等方面所形成的结构体系。 3.2 部门职能是指组织对下属单位具有计划、组织、指挥、协调、控制的作用。 3.3 岗位职责是指按照组织设置的岗位要求，所完成的工作内容以及应当承担的责任范围。 3.4 管理制度是指为了维护正常的秩序，保证各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照相关法律和政策而制订的具有指导性与约束力的管理条约。 4 基本要求 4.1 组织机构设置 4.1.1 各类养老机构应以精简、高效、降低成本为原则，可根据自身设施设备条件、技术力量、经营能力、服务水平等个体性差异，选择可行管理模式，制定相应组织结构框架。 4.1.2 实行多级管理模式，推荐各类养老机构使用决策层、管理层、操作层的三级领导与被领导关系分级管理模式。 4.2 部门设置 4.2.1 各类养老机构应遵循专业高效、目标一致、责权利一致、分工协作、科学管理、适应业务发展等建立各个部门。 4.2.2 按实际工作性质划分为行政部门和业务部门。行政部门划分为：办公室、财务科室、后勤科室。业务部门划分为：接待科室、服务科室、医务科室；其中服务科室又分护理服务部、餐饮服务部、洗涤服务部、保洁服务部。 4.2.3 各个相关部门应该具备相应的部门职能。规模较小的养老机构可以根据实际情况将多个部门或多个科室分别合并。 4.3 岗位职责设置 4.3.1 各类养老机构应按照科学合理、精简效能、按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理的原则进行岗位设置。 4.3.2 按实际工作性质划分为行政岗位和业务岗位。行政岗位划分为：院长、业务副院长、行政副院长、办公室主管、人事员、文秘(文书)、财务主管、会计、出纳、后勤主管、采购员、保管员、门卫、司机、维修工、锅炉工等。业务岗位划分为：接待员、服务部门主管、楼层主管、护理员、医务主任、医师、护士、食堂管理员、营养师、食堂采购员、送（订）餐员、炊事员、洗衣班长、清洁工等。 4.3.3 从事养老服务相关岗位工作人员应该履行相应岗位职责，具体职责参照《养老机构管理服务指导手册》执行。规模较小的养老机构可以根据实际情况允许工作人员每人履行多个岗位职责。4.4 管理制度规定 4.4.1 各类养老机构应依据法律、法规和规章，从机构实际出发建立具有约束性的制度规章，以更好地提高机构内部管理。 4.4.2 按养老机构内部实际工作性质建立相应管理制度。基本管理制度主要在行政管理工作、人力资源管理工作、财务管理工作、后勤管理工作、业务管理工作、生活护理工作、医疗护理工作等方面。 4.4.3 养老机构各部分管理制度参照《养老机构管理服务指导手册》执行。
第2部分: 入出院接待服务 5 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构入出院接待服务基本要求、服务人员资质及服务礼仪等要求。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 6 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ 008 老年人社会福利机构基本规范DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 7 术语和定义入出院接待服务为准备入住或离开、转移养老机构的老人及家属（担保人）提供咨询、解释、说明及办理程序等信息接待服务。 8 基本要求 4.1 服务原则提供热情周到、耐心细致、规范有序、顾客满意的服务。 4.2 服务流程包括咨询、登记、体检、受理审批、确定护理级别、签订入住协议(合同)、缴纳费用、正式入院及办理出院。 4.2.1 咨询：向老人及家属（担保人）提供和解释服务项目、收费标准及顾客需要了解的其他事项。 4.2.2 登记：经同意选择入住养老机构后，老人及家属（担保人）需填写登记表。登记表中要求详细填写老人姓名、性别、出生年月、工作单位名称、家庭住址、联系电话等；家属（担保人）姓名、与老人关系、住址、工作单位、联系电话等；提供老人及家属（担保人）的有效证件(身份证或户口簿)的原件及复印件、老人健康体检报告书、老人免冠照片等重要信息。 4.2.3 体检：要求老人提供经过二级以上医疗机构健康检查的证明。 4.2.4 受理审批：养老机构根据老人填写入住申请登记表和健康档案证明材料，经过了解、核实，分析和确定批准老人是否入住。 4.2.5 确定护理级别：护理级别评估小组或评估员，通过对老人健康状况(体检)、生活自理能力和实地考察结果进行综合分析、评估，并征求老人及家属（担保人）意见后，确定老人的护理等级。养老机构在老人试住7～15天后还要进行一次评估，以确定正式的护理等级。护理等级应随着老人健康状况变化而做出及时调整。 4.2.6 签署入住协议(合同)：养老机构应与老人及家属（担保人）签订入住服务协议(合同)。4.2.7 缴纳费用：经审批通过并签署入住协议后，老人及家属（担保人）应根据协议中的条款和收费标准到养老机构财务部门缴纳入住及相关费用。 4.2.8 正式入院：老人及家属（担保人）应持院方准批证明、相关缴费凭证，携带必要的生活物品到养老机构指定部门办理入住。 4.2.9 办理出院：老人病故或者因其他原因要求离院、转院时，应办理有关离院手续，结清费用，由家属（担保人）取回老人物品后，由入住区或病区负责人开具相关证明，方可离开。 9 服务人员要求 5.1 人员资质从事接待服务的人员应遵守养老服务机构制定的管理规章，持证上岗，并经过接待服务培训，掌握相应接待服务知识和技能，定期参加岗位技能培训。 5.2 服务礼仪要求 5.2.1 行为规范要求 5.2.1.1 对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏，尊老敬老，以人为本。 5.2.1.2 有礼貌，诚实、热情、平易近人，服务第一，爱岗敬业。 5.2.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。 5.2.1.4 遵纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。 5.2.2 仪容仪表要求 5.2.2.1 仪表端庄、精神饱满。 5.2.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。 5.2.2.3 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。 5.2.3 举止姿态要求 5.2.3.1 语言文明，主动服务，举止大方，体现文明礼貌的职业形象。 5.2.3.2 对老人及家属（担保人）提出的问题，应予以耐心解释。
第3部分： 个人生活照料服务 1、范围本规范规定了本溪地区各类养老机构为老人提供个人生活照料服务的服务原则、范围、内容、质量控制的内容。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ 008 老年人社会福利机构基本规范DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3、术语和定义个人生活照料为老人个人提供饮食起居、清洁卫生等照料服务。 4、服务原则 为入住的老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。 5、服务范围 老人个人清洁卫生、穿脱衣服、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。 6、 服务内容 6.1 个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、梳头、剪指甲、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。 6.2 穿脱衣服包括：协助穿脱衣服、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 6.3 修饰包括：化妆、协助化妆、修面、美发。 6.4 饮食起居包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食、换乘轮椅、步行活动等。 6.5 如厕包括：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 6.6 口腔清洁包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。 6.7 皮肤清洁护理包括：清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。6.8 压疮预防包括：保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺。 6.9 便溺护理包括：协助大小便失禁、便秘、腹泻的老人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。 10 质量控制 7.1 人员资质 7.1.1 从事个人生活照料的服务人员应遵守养老服务机构制定的管理规章并持证上岗，定期参加岗位技能培训，掌握相应照料护理知识和技能。 7.1.2 提供个人生活照料服务的服务人员应由养老护理员担任。 7.2 机构管理 7.2.1 养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程（或程序）和操作规程（或规范）。7.2.2 养老服务机构应向老人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务须知。 7.2.3 养老服务机构对个人生活照料服务应提供服务文件和记录。记录应及时、准确、完整，责任人签章应完整。 7.2.4 养老服务机构应制定个人生活照料检查程序和要求，保证服务质量。 7.2.5 养老服务机构依据对老人入院时的评估报告，针对老人制定个人生活照料计划，按需服务。7.2.6 养老服务机构应做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。 7.3 质量要求 7.3.1 毛发与皮肤清洁根据老人个人身体健康情况，制定常规清洗时间表，定期定时清洗，有必要时随时进行清洗。使毛发和皮肤（脸部、手部、脚部及其身体其他部分皮肤）保持日常清洗，无皮屑、无异味、无污垢、无虱虮，随时清洗老人受污染的身体各个部分，使老人感觉舒适、清洁、卫生。 7.3.2 口腔清洁定时清洁口腔，预防口腔感染，及时发现口腔炎症，保持口腔无异味、无残渣、无痰液，保持口腔湿润、舒适。随时清洗牙盒，及时更换浸泡假牙水，晨晚间及餐后及时提醒老人清洁牙齿及其假牙套具。 7.3.3 化妆、梳头、剪指（趾）甲协助老人化妆、梳理头发时，应先征得老人同意，化妆和梳理头发应尊重老人风俗和习惯，使老人心情愉悦、满意、舒适。每周剪指（趾）甲一次，剪后指（趾）甲无污垢、无皮肤破损、不会自伤或他伤。 7.3.4 协助穿脱衣服协助半自理或完全不能自理的卧床老人穿脱衣物时，观察和注意老人身体健康状况，应在老人身体状态感觉良好时更换衣服，更换衣物后应使老人感觉舒适。 7.3.5 协助整理衣物将老人更换的衣物清洗干净，分类整理后写清老人的姓名，清点好件数，放到老人衣柜中，并根据季节和天气变换及其衣物破损程度及时与家属联系更换，收退时做好登记工作。 7.3.6 清洁平整床单位定期更换床单，及时换洗受污染床单，保持床铺清洁、干净、平整、舒适。7.3.7 如厕保持老人使用的卫生间地面清洁，无污水、无污垢、无障碍物、夜间设长明灯，通风良好、保持空气新鲜、无异味。提醒老人定时如厕，对卧床老人协助如厕、使用便盆、尿壶；及时观察和注意老人大小便情况并做好异常情况记录，避免出现因老人大小便不畅或不及时，造成床铺污染，使老人感觉不适现象发生。 7.3.8 饮食起居制定老人饮食起居时间表，按时提醒老人就餐、饮水、锻炼、文娱、休息、就寝等日常规律性活动，保证老人拥有足够的休息睡眠时间、饱满的精神状态、合理的膳食结构，要营养配餐，并注意食品卫生和人身安全等问题，尽量排除一切影响老人正常饮食起居的自然和人为因素（噪声、震动、喧哗、强光刺激、食物中毒等）。 7.3.9 褥疮预防定时变换卧床老人身体体位，经常保持床铺卫生、清洁、干燥、减少身体局部皮肤长期受压状况。
第4部分： 膳食服务 1 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构内提供膳食服务的术语和定义、基本原则、营养配餐目标、膳食质量、服务管理等具体要求。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准MZ 008 老年人社会福利机构基本规范DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3 术语和定义膳食服务是指根据营养学、卫生学、地域特点、生活习惯、民族和宗教、风俗习惯等要求制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食过程。它包括食品的采购、储存、加工、制作和服务过程，以及提供适宜的就餐环境和卫生监控管理服务。 4 基本原则 4.1 尊重老人的饮食习惯，包括遵照老人民族宗教饮食习俗。 4.2 根据老人身体健康状况和疾病特点，制定科学合理的营养配餐。如骨质疏松、心肺功能下降、缺乏体力活动的摔伤老人等，制定有针对性的膳食方案。 4.3 食品采购、储存、加工、制作和服务应严格按照《中华人民共和国食品卫生法》的要求，确保老人饮食安全。 4.4 方便老人用餐，对不能集中用餐的老人应提供送餐服务。 4.5 营养搭配、饮食安排应符合老人生理特点和疾病防治的要求，保证基本营养需要。 5 具体要求应参考《中国居民膳食指南》的规定配餐。做到食物多样，谷物为主；多配薯类；供应豆类奶类；适量动物类食品，鱼禽蛋类为主；控制盐类，减少油脂能量；合理选择配料；原料卫生新鲜；注意科学烹制。 5.1 营养配餐目标以食物为基础的膳食配餐目标应符合表1 表 1
| 食物种类 | 要 求 | | 主食类（米饭、面食、杂豆及薯类） | 每餐应有一种或一种以上的主食类食物 | | 蔬菜水果类 | 每餐应有蔬菜（含菌类）或水果为原料的菜品 | | 畜禽蛋水产类 | 每餐菜品类3种以上，宜有一种是鱼、禽、蛋类 | | 饮料 | 每餐宜有以下饮品一种或几种白水（包括白开水、矿泉水）牛奶（适用于老年人饮用脱脂类或半脱脂类）新榨蔬菜汁其他 | | 油炸、熏、烤、腌制菜品 | 每周至少提供一次 |
5.2 质量要求 5.2.1 主食 5.2.1.1 成品应尽量多样化，原料品种达到5种以上。做到细粮与粗粮的合理搭配、干与稀的合理搭配、谷类和薯类的合理搭配。 5.2.1.2 宜以薯类代替部分主食。适量选用谷类、干豆类及营养强化烹饪原料。 5.2.2 副食 5.2.2.1 动物性食品搭配应品种多样。多选用鱼、虾水产类；禽肉应以瘦肉为主，少用肥肉、荤油。 5.2.2.2 多搭配深色蔬果。蔬菜、水果不应完全相互代替，蔬菜首选新鲜绿叶蔬菜，适量搭配花果根茎类及菌藻类等。 5.2.2.3 饮品宜少用合成色素、香精和碳酸饮料。适量选用对健康有益的鲜榨果蔬饮料和豆浆、花生浆等蛋白质型饮料。 5.2.3 烹饪方法 5.2.3.1 运用合理的烹制方法。通过不同烹制方法的搭配，控制油脂摄入量，应多采用蒸、炖、氽、炒、炝等烹制方法，应少用油炸、熏烤等烹制方法。 5.2.3.2 应采用适当洗涤、先洗后切、计划备料、沸水快焯等保护营养素的烹制方法。 5.2.3.3 应避免不利健康的烹制方法，烹调油温勿过高，调味品适时适量。 5.3 服务管理 5.3.1 时间安排保证按时提供订餐、备餐、送餐及用餐服务。 5.3.2 卫生安全 5.3.2.1 保证原料及食品在采购、储存、烹饪等各个环节的过程中新鲜和卫生，注重食品安全问题。 5.3.2.2 餐厅内外应保持清洁整齐，就餐场所卫生应符合GB 16153的规定，应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠的措施，符合去除四害考核规定。餐具应严格消毒，应符合GB 14934的规定。加工操作和从业人员卫生要求应符合相关规定。 5.3.3 服务人员 5.3.3.1 工作人员态度和蔼、热情、周到、耐心、面带微笑提供服务。 5.3.3.2 机构应对主要菜品进行营养改善，建立科学烹饪制度，对厨师等从业人员进行营养知识培训和营养科普知识宣传。 5.3.4 营养配制 5.3.4.1 应配备营养配餐专兼职人员。营养配餐人员应经过专业培训具备相关资格。 5.3.4.2 应配备食品卫生安全检测人员，具有营养指导能力。 5.3.4.3 应向老人提供食品能量、蛋白质、脂肪、钠含量等方面的营养信息。
第5部分： 环境卫生 1 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构内各种功能区的环境卫生要求。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准MZ 008 老年人社会福利机构基本规范DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3 功能区环境划分 3.1 养老机构内功能区环境划分为室内环境、室外环境。 3.2 室内环境分为居室、办公场所、食堂、文娱活动场所、浴池等环境。 3.3 室外环境分为院内庭院、花园等环境。 4 环境要求 4.1 室内环境 4.1.1 居室环境老人居室环境卫生应做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、无异味；物品摆放整齐、室内环境安静、安全、清洁。 4.1.1.1 室内附属设施清洁a) 居室地面，可选用干扫帚、拖布或吸尘器清洁地面。应采用湿式清扫，避免尘土飞扬，使用清洁剂清洁地面后，应用拖布处理干净，以免老人滑倒。b) 门窗玻璃保持明亮清洁，无灰尘；天花板或墙角处无蜘蛛网。 4.1.1.2 家具、物品清洁a) 老人居室家具灰尘不应用鸡毛掸之类工具拂扫，应使用有专用颜色半干半湿的抹布抹去家具的灰尘。各种材质家具的污垢，应选择合适的清洁剂，并用合适的方法清洁。木家具不应用开水和碱水擦拭，以免掉漆；金属家具应防潮，不应接触酸碱等腐蚀性洗涤剂；藤、竹、柳家具忌用力拖拉，以免增大老人使用危险性。b) 布类沙发、床上浮尘用吸尘器吸除，避免抖动、拍扣。c) 清洁时，不要随意搬动老人室内物品(如桌，椅、大件物体等)，移动后应及时归位，通道上不要放置物品，避免老人拌倒。清洁后，开窗通风半小时，以保持室内空气新鲜，去除清洁剂的味道，避免空气对流太强使老人受凉。 4.1.1.3 卫浴设施清洁a) 卫生间内墙砖、地砖、隔断设施保持清洁，无水渍，无污渍。b) 门窗、玻璃、挂件、镜子、马桶、洗手盆等卫生洁具无水渍，无污渍，保持光亮清洁。c) 天花板或墙角无蜘蛛网或其它污渍，地面没有纸屑或其他杂物，干燥、无积水。 4.1.2 办公场所环境 4.1.2.1 室内地面保持干净、无垃圾、无污迹、无废物、无卫生死角，保持空气清新，舒适，无异味。 4.1.2.2 门窗及其边框、窗台、玻璃、天花板、墙壁保持清洁、无灰尘、无污迹、无斑点。4.1.2.3 窗帘对称悬挂，墙面张贴规范，除规定外无乱挂、乱画、乱张贴。 4.1.2.4 办公家具应保持干净，整齐摆放、有序。办公桌下不得存放杂物，办公废物及时清理，椅背上不允许搭挂衣物等其他物品。 4.1.2.5 非每日必需办公物品要收回办公书柜中，不能存放在办公室台面上，办公用品（文件、资料、报刊等）应整齐有序放置，摆放有序。 4.1.2.6 办公设备（电脑、打印机、传真机及附属设备）四周卫生清洁、干净、无灰尘、无污迹。4.1.3 食堂环境 4.1.3.1 餐饮大厅内清洁明亮，餐桌、座椅清洁，无灰尘，地上无垃圾。 4.1.3.2 餐饮大厅内天花板或墙角无蛛网，门窗玻璃上无灰尘、无油渍、无痕迹，保证清洁明亮。4.1.3.3 餐饮大厅内要有灭蝇、灭蚊、防毒、防鼠等设施，定期消毒。 4.1.3.4 食堂厨房必须保持清洁，地面保持干燥、无垃圾杂物；炊具、厨具每餐使用后清洗干净，消毒后，整齐有序地摆放；菜墩、菜刀使用后清洗干净摆放整齐；操作间地面无垃圾、杂物，保持干燥清洁，储藏室食品陈列有序，不乱摆放。 4.1.3.5 食堂厨房、操作间、储藏室坚持每日清扫，每周全面打扫一次，天花板和墙壁保持无灰，无蜘蛛网；墙面、地面、厨具、案板等厨房设施保持清洁，并定期消毒。 4.1.4 文娱活动场所环境 4.1.4.1 活动室应整洁、明亮，色彩符合老年人要求，地面无杂物和垃圾。 4.1.4.2 各种健身、娱乐器材定期清洁、消毒。 4.1.4.3 室内禁止吸烟、设专门吸烟室、定时通风换气、保持空气新鲜。 4.1.5 浴池环境 4.1.5.1 浴池应设更衣室、浴室、厕所等房间。 4.1.5.2 浴室应设气窗，保持良好通风。 4.1.5.3 浴池每晚要彻底清洗，经过消毒后再换水。 4.1.5.4 老人使用拖鞋应为防滑底，地面为防滑地面，拖鞋等用品定期消毒。 4.1.5.5 浴室内不设公用脸巾、浴巾。 4.1.5.6 更衣室(包括兼作休息室)所用垫巾应及时更换，保持清洁整齐。 4.1.5.7 浴室内及其卫生间应及时清扫、消毒，做到无积水、无异味。 4.1.5.8 在浴池明显位置应设禁止患各种传染性皮肤病、性病及不适合单独洗浴的人群就浴的明显提示标志。 4.2 室外环境花园、庭院、亭廊、休闲广场等室外场所地面保持无积水、无垃圾、无杂物，周围环境无噪声，空气清新，园林绿化环境好，植物花草茂盛，地面平坦、有健身娱乐设施、有供老人休息的设施，保持园区整齐、清洁。
第6部分： 洗涤服务 1 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构内提供洗涤服务的基本原则、服务流程及服务要求。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ 008 老年人社会福利机构基本规范DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3 术语和定义洗涤服务是指为了达到清洁目的，对洗涤物进行收集、送洗、分类、清洗、消毒、送回的过程。 4 基本原则提供卫生、清洁、专业、满意的洗涤服务。 5 服务流程 5.1 收集程序 5.1.1 收集定期定时收集洗涤物，具体时间安排依据各养老机构独立规定。 5.1.2 核对清点收集袋内洗涤物件数与洗涤单记录是否符合，将洗涤物是否有瑕疵、染色、褪色或掉扣等情况如实标明在洗涤单上并让老人确认。 5.1.3 打号将每件洗涤物标上记号，编号以日期、房号、床号为编定标准；打号时，凡是麻、棉、耐热纤维品，把记号标在领口内、裤边易视处；洗衣单上如有特殊注明，须另作记号识别；打完编号的洗涤单交给洗衣房管理人员登记。 5.1.4 分类已经打号的洗涤物按色泽、种类、品质、厚薄纤维分类，再将已分类的洗涤物按洗涤要求进行水洗、干洗或整烫。分类时应按以下内容检查洗涤物：a) 将易褪色、脱染深色、血渍、油垢、污秽、不易清洁的洗涤物挑出特别处理。b) 将破损、钮扣脱落、需缝补的洗涤物挑出，登记后再处理。c) 检查每件洗涤物的口袋是否有遗留贵重物品，如有应交给管理部门处理。 5.2 洗涤和烫熨程序 5.2.1 洗涤将分类后送来的洗涤物，按颜色、种类、厚薄、免烫、干净程度分装入不同的水洗机内进行洗涤，严格按照水洗设备使用说明书要求操作。对于老人的外衣和内衣应该分开水洗，对于患有疾病老人的衣服应该进行单独水洗。 5.2.2 烫熨将洗涤后的洗涤物按照不同要求进行烫熨。 5.3 洗涤物整理及送回程序 5.3.1 收集和检验收集散装洗涤物时，按洗涤物类别分开放置，且相同房号的洗涤物尽量放在一起。在包装前必须详细检验每一件洗涤物。检验有无需回洗或重烫的洗涤物，若有应立即再次处理，已处理好的回洗、重烫洗涤物应再一次进行检验。 5.3.2 核对和包装核对洗涤物种类及数量，叠好后用包装袋包好，贴上房号和床号。相同房号的包装洗涤物放在一起。包装时，一边包装一边核对，包装完毕再次核对与洗涤单上标明的名称和数量是否相符。对特殊交待的洗涤物进行确认并包装。 5.3.3 整理和送回整理检查全部包装物并且核对无误后，将洗涤物送至各个老人房间。 6 服务人员要求洗涤服务人员要求能吃苦耐劳，工作勤劳，具有经过洗涤专业上岗培训经历。
第7部分： 老人突发意外应急处理 1 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构中老人突发意外应急处理方法。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3 应急处理原则 3.1 确认老人身体状况，了解老人可能会发生的紧急情况。 3.2 确认医生、老人家属的联系方式，以及发生紧急情况时需联系的人员及其联系方法。 3.3 应沉着冷静，正确判断老人发生的状况。 3.4 不得擅自给老人服药或涂抹药物。 3.5 第一时间拨打120急救电话并通知家属，向医生如实报告老人的情况。 3.6告知家属患病老人入住医院的名称和抢救经过。 4 突发意外类型包括摔倒、骨折、烫伤、癫痫、剧烈头痛、剧烈胸痛、噎食、抽筋、晕厥、药品中毒、呼吸困难、高烧、外伤出血、吐血（走失、着火）。 5 突发意外处置方法 5.1 摔倒 5.1.1 不要急于挪动，保持老人身体体位不变并观察，必要时拨打120急救电话，通知家属，说明发生情况，确认处理情况。 5.1.2 摔倒发生皮外伤者，确认无发生骨折情况，建议24小时以内在红肿部位进行冷敷，禁止热敷或局部按摩，防止加重局部肿胀。使用保鲜袋装入少许冰块冷敷受伤部位，每次10～20分钟。再绑上弹力绷带加压包扎，将患侧肢体抬高，超过心脏水平面。 5.1.3 若发现摔倒的老人已经发生昏迷、呕吐，应将其头部侧向一侧，防止呕吐物回流进入呼吸道引起窒息。搬动病人时，要一人托头、胸部；一人托腰、臀部；一人托腿、脚。动作应缓慢平稳，最好使用120急救车上的担架搬运。 5.2 骨折 5.2.1 若发现有疑似骨折的症状时，应立即通知家属送往医院进行确诊治疗。 5.2.2 若发现确认为骨折的症状时，应迅速用夹板固定患处，防止骨折部位乱动伤害周围血管和神经。有破口的开放性骨折，可用干净消毒纱布压迫出血口处，在纱布外面再用夹板固定。做完简单紧急处理后，通知家属，及时送往医院救治。 5.2.3 老人意识清醒时观察并询问以下内容：a) 受伤的状况（在哪里、怎样受的伤等）；b) 是否听到骨折的声音；c) 疼痛的部位（哪里疼等）；d) 老人是否能动。 5.3 烫伤 5.3.1 立即用清水冷却。尽量不要用水直接冲洗创面，若必须直接冲洗创面时，应尽量用较弱的水流冲洗，一直冷却到不再感到疼痛为止。冷却时注意不要使体温降低。 5.3.2 烫伤分为I度、Ⅱ度、Ⅲ度烫伤、大面积烫伤、口内烫伤。各种烫伤处置方法参见《养老机构管理服务指导手册》中规定。 5.4 癫痫 5.4.1 迅速将老人就地平放，解开衣服扣子，保持呼吸畅通，避免摔伤。 5.4.2 发作时将毛巾的一角垫在臼齿间，防止咬伤舌头。 5.4.3 发作时不要害怕、慌张，安静地等待老人恢复平静。 5.4.4 若吸入分泌物、呕吐物导致窒息时，可采取侧卧位。 5.5 剧烈头痛老人头部突然剧痛时多为脑出血症状(特别是蛛网膜下出血)，应保持安静，不可给老人服用任何镇痛口服药物，立即通知家属、医生并拨打120急救电话。 5.6 剧烈胸痛老人胸痛多为心肌梗死或心绞痛，应松开老人的衣服，立即通知家属、医生，并拨打120急救电话。 5.7 噎食噎食或呛食时，尽可能让老人采取咳嗽方式去除口腔异物。若还不能去除时，可以采取敲打后背、给腹部施压、手动去除口中异物三种处置方式。处置方式参见《养老机构管理服务指导手册》中规定。 5.8 抽筋当老人出现抽筋的异常情况时，不要惊慌，应采取简单处理方式，缓解老人抽筋症状，情况严重时应联系医生和通知家属。 5.8.1 面部抽筋迅速清除口鼻咽喉分泌物与呕吐物，保证呼吸道通畅。为防止牙齿咬伤舌头，应以纱布压舌板或筷子，放于上下牙齿之间，并用手指掐压人中穴位及合谷穴位。 5.8.2 上臂抽筋将手握成拳头，并尽量屈肘，然后再用力伸开，如此反复进行。 5.8.3 小腿或脚趾抽筋用抽筋小腿对侧的手握住抽筋腿的脚趾向上拉，同时，用手掌压在抽筋小腿的膝盖上，帮助小腿伸直。 5.8.4 大腿抽筋弯曲抽筋的大腿与身体成直角并弯屈膝关节，然后用两手抱着小腿使它贴在大腿上，并做震荡动作，随即向前伸直，如此反复进行。 5.9 晕厥 5.9.1 立即将老人放平，松开紧身衣扣，并将双下肢抬高，呈头低脚高位，以利于畅通呼吸和增加脑部血液供应，同时查看病人呼吸和脉搏。 5.9.2 将老人移到空气流通处，立即掐人中、中冲、合谷穴，有助于病人恢复意识。 5.9.3 清醒后，如果怀疑确认晕厥和低血糖有关，可适量饮糖水。 5.9.4 晕厥好转后不要急于站起，以免再次晕厥，适时由护理人员扶着慢慢起来。 5.9.5 如果发现晕厥时老人面色潮红、呼吸缓慢有鼾声，脉搏低于40mmHg或高 180mmHg，则可能是心脑血管疾病所致，应及时拨打120，以免贻误时机，造成严重后果。 5.10 药品中毒 5.10.1 询问和确认老人误食药品名称、用量、过敏、中毒反应等情况。 5.10.2 多喝水稀释毒素，必要时把手伸进喉咙深处进行催吐。注意腐蚀性强的强酸强碱不能催吐，采取多喝水稀释方法。 5.10.3 确保呼吸道畅通，必要时做人工呼吸，注意保暖。 5.10.4 通知家属，立即送往医疗机构。注意观察老人中毒状况，必须带上误食的药品及药品的说明书等。 5.11 呼吸困难 5.11.1 开窗通风，保持室内空气清新，温度适宜。 5.11.2 保持放松的姿势，注意保暖，注意不要披或盖重的衣服或被褥。 5.11.3 若因心理压力导致，避免老人一人独处，鼓励老人不用担心，减轻其心理负担。 5.11.4 呼吸急促、脸及四肢的颜色异常时，立即通知家属和医生，送往医院。 5.12 高烧 5.12.1 观察老人的呼吸状况，脸及四肢的颜色，确认有咽喉发红发肿、呕吐、腹泻、痉挛、咳嗽、喘鸣(呼吸时气管发出的丝丝的响声)、出疹、疼痛等症状时，应立即通知家属和医生，送往医院。5.12.2 保持安静，补充水分，用冰或冰枕放到额头或腋下降温(本人觉得不舒服时可以不必冷却)。5.13 外伤出血应判断出血类型。分为毛细血管出血、静脉出血、动脉出血。 5.13.1 毛细血管出血处理时可先用清水洗去伤口上的泥土，如无泥土可直接涂上碘伏，再用消毒纱布包扎，或暴露干燥、形成结痂自愈。 5.13.2 静脉出血一般采用指压止血法或止血带止血法进行止血。止血时应行动快，止血彻底，防止失血过多。要通知家属迅速将伤者送往医院就诊。在送医院以前，除立即用纱布压迫止血外，还要再用绷带加压包扎。若出血部位在四肢，可用止血带、橡皮管止血。若是上肢出血，止血带应缚在上臂的1/3处；若是下肢出血，可缚在大腿靠上1/3处。 5.13.3 动脉出血采用止血带急救止血法、指压止血法、压迫伤口止血法。 5.14 吐血 5.14.1 吐血时为防止窒息，应移去枕头平卧、使头偏向一侧。 5.14.2 吐血时可以使用冰袋轻轻贴在胃部。 5.14.3 出现出冷汗、嘴唇和脸色发青、四肢冰冷、意识不清等症状时，应稍微垫高下肢。5.14.4 保持绝对的安静，禁食，立即通知家属和医生，送往医院。
第8部分： 老年人心理康复服务 1 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构内提供给老年人的心理康复原则、基本要求、程序及心理康复工作人员基本要求。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ 008 老年人社会福利机构基本规范DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3 术语和定义 3.1 心理康复是指对患有生理或心理疾病的人，恢复其身体各项功能，克服和预防心理障碍，提高病患心理健康水平的干预手段。 3.2 心理卫生是指维护和增进心理健康，培养健全人格，提高病患对生活的适应和改造能力，预防心理疾病的发生，培养人的性格，陶冶人的情操，促进人的心理健康。 3.3 心理障碍是指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常心理过程、异常人格特征的行为方式。 3.4 心理疾病是指一个人由于精神上的紧张、干扰而使自己思维上、情感上和行为上，发生了偏离社会生活规范轨道，而导致心理扭曲病症表现。 3.5 心理评估是指对一个人某一心理现象作全面、系统和深入的客观描述。 3.6 心理咨询是指对患有或疑似心理疾病个体提出异常心理问题答复、解释及解决的过程。 4 基本原则a) 遗传因素、教育因素与认知因素并重的原则；b) 人与环境协调的原则；c) 身心统一的原则；d) 个体和群体结合的原则；e) 知、情、行相对平衡的原则。 5 基本要求维护和增进老年人心理健康水平，做好老年人心理卫生干涉工作，注重老年人心理适应、调适问题，营造愉快心境。 6 程序 6.1 心理评估 6.1.1 明确心理评估对象年龄范围、精神状态及测试目的等评估要素。 6.1.2 建立心理测试方案。 6.1.3 选择适当评价方法对评估对象进行心理测试评价。 6.1.4 与设定标准进行对比、诊断，得出评估结论。 6.1.5 提出心理治疗方案。 6.2 心理咨询 6.2.1 做好咨询前的准备工作。 6.2.2 确定咨询的目标、内容与范围。 6.2.3 确定提问方式，一般使用开放式提问。 6.2.4 采用礼貌地接待方式和使用礼貌语言询问老人，间接询问老人希望得到哪方面的帮助。6.2.5 倾听老人诉说。 6.2.6 控制询问内容与方向。 6.2.7 询问结束后，明确表明态度、向老人保证和说明保密原则。 6.3 心理护理 6.3.1 收集心理治疗各种资料，整理分析，列出心理护理方案。 6.3.2 采取各种心理护理方式和途径，做好心理护理计划，掌握、提高交流技巧，做好心理疏导，帮助其在自身条件下获得最适宜身心状态。 7 服务人员基本要求 7.1 经过专业心理咨询培训，掌握一定心理咨询知识和技能，热爱心理康复事业。 7.2 具备健康的身心，正确的观念及循法守礼的公德意识和符合社会规范要求的行为举止。 7.3 应遵纪守法，遵守心理医生道德准则，严格执行职业道德标准。 7.4 应加强自身的修养，不断完善自身，提高心理健康业务技能水平。
第9部分： 安全保护服务 1范围本规范规定了本溪地区各类养老机构内提供安全保护服务的基本原则、安全设施设备基本要求及安全保护服务内容。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。JGJ 122 老年人建筑设计规范MZ 008 老年人社会福利机构基本规范DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3、术语和定义安全保护服务是指依据医护人员的评估，在医护人员的指导下，采取适当的安全保护措施的活动。 4、基本原则以预防和采取适当的安全保护措施为主。 5、设施设备基本要求 5.1 应依据JGJ 122的规定，提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救和消防报警系统等设施设备。 5.2 室内光线要充足，地面平整，不设门槛，通道无障碍，活动空间要宽松，家具杂物禁止堆放在过道上，便于老人通过。 5.3 对躁动、自伤或坠床危险的老年人，需使用约束带、约束衣、约束手套等约束物品。严格掌握应用约束措施的条件，维护被约束者的尊严，对被约束者及家属说明进行身体约束或其他限制行为的具体原因、目的和方法；记录时间和老人的身心状况，经专业医师书面认可，并取得家属（担保人）同意签字。 6、安全保护服务内容 6.1 评估老年人不安全因素a) 生理因素：年龄、视力、视野、听力、步态、关节灵活度等；b) 心理因素：有无焦虑、恐惧、消极情绪及有无老年痴呆等。c) 环境因素：光线、温度、安全设施是否完好等；d) 药物因素：服用药物的种类、剂量、用法，有无自带药物，有无服用镇静药、精神类药、降压药等； 6.2 采取安全预防措施 6.2.1 跌倒预防 6.2.1.1 加强预防跌倒健康教育——坚持锻炼，提高行走稳定性的反应能力；——老人的衣裤鞋袜要合适，防滑倒、绊倒；——改变体位宜慢，特别是起床要慢，以预防体位性低血压而引起跌倒；——视力差的老人外出时要有人陪同；——外出留有足够的时间，避免焦急赶路而跌倒或撞倒，避免在上下班高峰时段外出；——更换衣服时，最好取坐位，避免单腿站立穿衣脱袜；——体弱者避免长时间站立，适当使用助行工具以增加稳定性。 6.2.1.2 改善设施环境——居室保持整洁，照明充足，物品摆放有序；——床高度应合适，配有床栏，床旁呼叫器放于老人枕旁；——地面平坦、干燥，无水迹；走廊通畅，不堆杂物；——厕所、浴室应使用防滑地砖，坐式便器旁安装扶手，使老人坐下、站直时可以扶持，并安装呼叫器。6.2.1.3 提高心理护理水平经常与老人沟通，及时掌握老人的心理状态，对于不服老、不愿求助别人的老人，应让其认识自身的生理变化，认识跌倒的危险性；帮助他们了解如何预防跌倒，克服恐惧心理，摆脱跌倒的阴影。 6.2.1.4 加强跌倒风险管理对老人进行跌倒风险的评估，对跌倒风险高的老人应重点监护。6.2.2 误吸预防——评估老人的吞咽功能；——进食时，采用合适体位，应取坐位或半卧位，应小口进食，细嚼慢咽，注意力集中、不谈笑、不说话；——选择合适的食物，应以半流食为宜，喝汤和水容易呛咳者，可将食物加工成糊状。严重呛咳者应予胃管鼻饲。若有食物误吸气管，观察呼吸情况，并做好抢救准备。 6.2.3 烧烫伤预防——严格检查各类电器，定期检修，保持功能完好，按照规范进行操作，做好相关安全保护；——防止发生水烫伤、火焰烧伤、接触烧伤、化学烧伤和电伤等事故；——居室内禁烟禁火，对吸烟老人要加强管理，禁止躺在床上吸烟；——禁用化学危险品，禁燃鞭炮；特殊化学品、化学试剂应由专人严格按照规定保管。 6.2.4 走失预防——建立老人外出请假制度、外来人员登记制度及工作人员交接班制度；——公共区域设有摄像头，痴呆老人休养区应有监控设施；——根据老人的健康状况为老人制作胸卡，在上面记录老人的姓名、年龄、居住养老机构的名称及联系电话，防止老人迷路走失；——入住时了解以往有无出行迷失情况，评估走失风险；——关心老人，了解其思想动态，注意观察老人一些异常表现，预防走失；——建立走失的应急预案，一旦老人走失，能根据程序及时寻找和应对。6.2.5 自伤或伤人预防——入院时评估有无老年其他精神问题；——保证环境安全，老人居室不应有利器(如剪刀、刀具等)及规定的其他有可能导致自伤或伤人的工具；——必要时遵嘱使用约束物品或镇静剂药物。
第10部分： 文化娱乐服务 1 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构内提供文化娱乐服务的基本原则、基本要求、文化娱乐类型及实施程序。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ 008 老年人社会福利机构基本规范MZ/T 032 养老机构安全管理DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3 术语和定义文化娱乐服务是指针对老年人的心理、生理特点及身心状况需求，提供和开展文艺、美术、棋牌、健身、游艺、观看影视、参观游览等文娱性活动服务。 4 基本原则以满足老年人心理和生理需要，促进其身心健康，增进其人际交往，提升其生活质量为目标。 5 基本要求 5.1 因人制宜 量力而行不同老人的个性特点和体能状况各异，安排休闲活动，须考虑老人的情况，选择适宜的内容与方法。 5.2 循序渐进 持之以恒休闲娱乐活动量要适度，逐渐增加，并持之以恒。从参与中养成习惯，产生兴趣；从兴趣中产生发自内心的快乐。 5.3 注意安全 避免损伤休闲娱乐活动的场所空间应宽敞，环境和谐富有情调，地面应防滑，活动时要注意安全，避免跌倒损伤。 5.4 设施完善 安全防护应配备文化娱乐服务必要的环境、设施、设备，并提供必要的安全防护措施。 6 文化娱乐服务类型 6.1 体育性活动，如散步、体操、太极拳、慢跑、床上操、椅上操、球类运动等。 6.2 知识性活动，如阅读、朗读、写作、集邮、收藏等。 6.3 益智性活动，如棋艺、摄影、套圈、钓鱼、旅游、拼图比赛、积木游戏、健康麻将等。 6.4 艺术性活动，如音乐、舞蹈、戏剧、书法、绘画、雕刻、插花等。 6.5 公益性活动，如参与社会服务性公益活动，清洁环境、公益宣传、探访、帮助孤独或生病老人、担任咨询、经验传承等。 6.6 居家性活动，如编织、黏土、烹饪等。 7 文化娱乐活动实施程序 7.1 选择合适的时间和场所，创造健康愉快的氛围。 7.2 坚持积极引导与自愿相结合，采取以老人为主与护理员指导相结合。 7.3 采取多边文化娱乐活动形式。 7.4 记录活动实施的情况。 7.5 评价与改进活动情况和效果。
第11部分： 咨询服务 1 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构内提供咨询服务的服务范围、基本要求、服务规范、人员资质。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ 008 老年人社会福利机构基本规范DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3 术语和定义咨询服务是指为了解申请入住条件、服务内容及收费标准等信息的老人及家属提供信息服务的过程。 4 基本原则以提供真实、准确、专业、满意的服务信息为目的。 5 基本要求 5.1 提供准确的服务信息，服务态度热情，解答问题耐心细致。 5.2 提供安静与安全的咨询环境与场地。 6 服务规范 6.1 制定现场咨询服务流程和来电、来访咨询服务流程。 6.2 了解咨询需求的项目，有针对性地满足咨询者的需求，对提供的咨询服务予以记录。 6.3 遵守咨询服务流程，解答问题需准确、真实、专业。对于解答困难的咨询问题，可通过查找资料或协助问询解决或聘请专业人员或组织集体解答。 6.4 及时了解与解决老年人提出的咨询问题，或将其列入计划安排解决。 6.5 通过讲课、讲座、正面解答等形式满足咨询需求，听取反馈意见，评估解答效果。 6.6 入住咨询需将院里的功能定位、服务范围、各项费用、入住条件等解答清晰，并了解申请入住老年人的情况，有针对性进行重点解答，必要时可提供机构宣传简介等公开资料。 6.7 对在咨询过程中有申请入住需求的老年人予以登记，登记内容为老年人及其家属的基本信息、老年人现阶段身体状况，老年人及家属的联系方式，并妥善保存其登记表。 6.8 结合入住老年人咨询专业问题的需求，由医务部、护理部或业务部有计划地聘请专家或专业人员为老年人开展讲座，解决老年人咨询需求。 7 服务人员要求 7.1 咨询服务人员由机构负责人、养老护理员、医生、护士、康复师、社会工作者及聘请的其他专业人员担任。 7.2 所有提供服务的人员均具备上岗资格，具备本专业知识。了解老年人的基本情况与需求，掌握机构服务功能及收费等情况。
第12部分： 物业保障服务 1 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构内提供物业保障服务的基本原则及保洁、设施设备日常维护、绿化、公共管理、消防安全维护的服务要求。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ 008 老年人社会福利机构基本规范MZ/T 032 养老机构安全管理DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3 术语和定义物业保障服务是指为了实现物业管理有序化、规范化、标准化而提供的保障服务过程。 4 基本原则满足以人为本的需求，提供优质的规范化、专业化保障服务。 5 服务要求 5.1 保洁 5.1.1 应有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，应有明确的分工和责任范围。 5.1.2 设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理。 5.1.3 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物。 5.1.4 对楼梯间、门厅、走廊等设施的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行定期清扫。5.1.5 按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂，并且有标识警告提示。5.1.6 在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。 5.1.7 加强对养老机构内工作人员和老人的宣传，维持正常的生活秩序，发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对养老机构内的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。 5.2 设施设备日常维护 5.2.1 对老年公寓及院区内共用部位共用设施设备应进行日常养护和检修。 5.2.2 保证护栏、围墙、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅，定期清洗外墙。 5.2.3 确保雨水、污水管道通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损。 5.2.4 负责养老机构内智能化设施的日常运行维护。 5.3 绿化养老机构管辖范围的中心绿地及道路两侧区间绿地，按园林部门规定的要求进行养护。5.4 公共管理 5.4.1 负责制定养老机构内物业管理服务工作计划，并组织实施。 5.4.2 定期对房屋及设施设备进行安全检查，根据检查结果制定维修计划，组织实施。 5.4.3 白天有专职管理员负责接待，处理服务范围内的公共性事务；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场。 5.4.4 管理规章制度应健全，服务质量标准应完善，物业管理档案资料应齐全。 5.4.5 建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。 5.4.6 院内主要出入口昼夜应有专人值守，危及人身安全处应有明显标志和防范措施。 5.4.7 维护机动车辆和非机动车辆按规定行驶及有序停放。 5.4.8 监管包括楼内的门、窗、消防器材及院区内表井盖、雨箅子、花、草、树木等公共财产。5.4.9 夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡逻，并做到有计划、有记录； 5.4.10 建立发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。 5.5 消防安全与维护 5.5.1 应有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。 5.5.2 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。 5.5.3 定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。 5.5.4 发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。
第13部分： 临终关怀服务 1 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构内提供临终关怀组织形式、服务内容、服务人员基本要求。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ 008 老年人社会福利机构基本规范DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范 3 术语和定义临终关怀是指对临终老人给予生理、心理上最大可能的关心与照顾，使临终老人安宁、平静地度过生命的最后阶段，以及对临终老人家属的慰藉和支持的整体照料、护理及关怀服务。 4 基本要求 4.1 组织形式在养老机构中划出一个区域，建立临终关怀病房，要求人员配备齐全，设备先进，较专业化，解决临终老人的特殊护理，以减轻临终老人的痛苦。 4.2 设施设置要求 4.2.1 临终关怀病房应设置在较安静、少干扰的位置。并应允许家属陪在床边，共同进餐。4.2.2 房间环境明亮、宽敞、安静、温暖，设施要家庭化，装饰色彩鲜艳，室内布置图片与鲜花等，要尽量满足其特殊要求。 5 服务内容 5.1 医疗上临终护理以适当的治疗为主，避免不必要的检查和无价值的治疗。 5.2 生活上临终护理 5.2.1 熟悉老人病情，耐心倾听临终老人的诉说，让其能解脱内心的痛苦，领会患者心灵深处的感受，以最大的耐心去疏导，帮助其解除精神上的压力。 5.2.2 用同情、负责、关切、爱护的态度来取得临终老人的信任，让其肌体处于最佳平稳状态，以解除痛苦和忧伤。 5.2.3 细心观察病情，协助医师分析疼痛原因和使用合适、正确、及时止痛药剂量，最大限度地解除患者疼痛和不适。 5.2.4 在护理过程中表达无限的爱意，尽量满足临终老人生活上的需要；经常触摸躺在床上的临终老年人。触摸或握住他们的手，注视他们的眼睛，或轻轻替他们按摩，可以给临终老人极大的抚慰和舒适的感觉，使临终老人感受到身边的人对他们的爱与关怀。 5.2.5 提高临终老人生活质量，尽量减轻肉体痛苦，使其舒适；加强基础护理，保持呼吸道通畅、口腔清洁；保持衣服、被褥干净、平整、清洁，使其最后生活阶段舒适和保持尊严。 5.2.6 保持就餐环境优美，饮食可口，采用点菜制或家属烹调，尽量满足临终老人的要求。 5.3 心理上临终护理 5.3.1 对临终老人的关怀 5.3.1.1 分担临终老人的焦虑和疑惑，让他们承认死亡的必然性。 5.3.1.2 确定临终老人在临终期所能处理的现实情况，并解释给他们听。 5.3.1.3 帮助临终老人继续与亲友或周围的人保持联系，不能将他们隔离开来。 5.3.1.4 帮助临终老人克服由于即将和现实世界告别而产生的过度悲哀。 5.3.1.5 不能过分注意临终老人躯体和生理功能的衰退，不能让其有自惭形秽、一文不值的感觉，同时帮助临终老人保持自我尊严和自我实现价值。 5.3.1.6 在临终护理同时也要进行死亡教育。 5.3.2 对临终老人家属的关怀 5.3.2.1 指导家属对临终各阶段病人做好心理安抚，做到临终关怀否认期不要在病人面前悲伤难过，心照不宣，使病人心理上满足。临终关怀愤怒期对病人的发怒指责不予计较，尽量满足病人的要求，使病人充满快乐。 5.3.2.2 不厌其烦地向家属说明病情，积极劝慰家属以理性思维排除感情干扰，使家属从极度悲哀中解脱出来，超越痛苦的障碍。 5.3.2.3 对家属过分挑剔的要求，表示谅解。鼓励家属用更多时间与病人相处。 5.3.2.4 协助家属做好尸体护理，尊重死者，抚慰生者，要耐心解答家属提出问题，帮助家属和死者做最后告别。 6 服务人员基本要求 6.1 具有同情心、爱心、耐心，高尚道德人格。 6.2 热爱本职工作，责任心强，具有献身精神。 6.3 具有丰富的护理知识、经验和技能。 6.4 具有心理学知识，能取得患者和家属的信任。
第14部分： 老年人健康状况评估 1 范围本规范规定了本溪地区各类养老机构对老年人提供健康评估服务的评估目的、评估要求、评估内容、评估分类、健康分级标准及管理等内容。本规范适用于本溪地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB21/T 2094 辽宁省养老机构服务质量规范《老年人健康评价规范》《医药卫生档案管理暂行办法》 3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 3.1健康评估指由专门老年人健康评估机构为申请养老服务需求的老年人提供的健康状况的系统评价和健康等级的划分。 3.2健康状况指老年人躯体健康、精神健康、社会心理等方面的综合状况。 3.3健康等级指健康评估机构根据健康评估的结果对老年人的健康状况做出的等级划分。 3.4疾病史指老年人既往重大疾病、家族疾病、外伤以及正在接受治疗的情况，也包括影响老年人健康状况的重大生活事件和重要因素。 3.5精神状况指老年人在评估时的外表、行为、情绪状态、认知功能等方面的外在表现。 3.6自理能力指老年人完成基本生活活动和利用日常生活服务设施的能力。 3.7风险评估指对在照顾老年人过程中可能出现的、易造成老年人意外伤害的危险因素的评价和预测。 3.8健康档案指养老服务机构对入住老人的健康评估结果和有关问题的格式化记录，以及既往诊疗资料和体检记录。 4 评估目的 4.1 让老人及其家属了解老人健康基本状况，提供科学合理的医疗保健计划。 4.2 提供老人健康管理的主要内容和要求，提供入院、转介、出院以及制定老人照护计划、收费标准的依据。 4.3 提供老人生活照料服务和医疗护理服务定性的、定量的要求。 4.4 提供老人照顾服务中风险评估，采取规避风险措施的依据。 4.5 评定老人健康等级，提供养老机构享受政府相关扶持政策的依据。 4.6 评估结果仅作为老人现有健康状况、护理侧重、危险因素、自理能力的借鉴，而非疾病的诊断。 5 评估要求 5.1 入住养老机构的老人均应接受健康评估服务。 5.2 评估服务应由专门的健康评估机构完成。 5.3 健康评估应遵循规定的程序和规范，评估结果须由评估员签字确认。 6 评估内容 6.1 基本内容应包括老人的姓名、居民身份证号、性别、出生日期、文化程度、婚姻状况、经济状况、居住状况等。 6.2 社会生活状况老人家庭关系及主要社会关系对其生活造成影响的相关信息。 6.3 心理状况应包括情感和意志行为等方面的信息。 6.4 言语认知状况应包括言语和认知等方面的信息。 6.5 躯体功能状况应包括视力、听力等沟通能力的信息；完成进食、个人卫生等日常功能活动的信息；躯体主要器官功能状态及疾病史等信息。 6.6 疾病风险状况应包括躯体疾病是否需要药物维持治疗的信息。 6.7 营养状况应包括营养情况的信息。 7 评估分类 7.1 入院评估入住时应了解老人健康状况，确定老人健康等级，评估前应向老人和送养人解释评估的目的和要求，并取得老人合作。评估可以分阶段、分次，由两名（或以上）评估员完成。全面的评估应在14天内完成，所有健康资料由完成评估的评估员签字确认，并建立健康档案。 7.2 例行评估分析老人面临的主要健康问题，重新确定老人健康等级，评估结束后应在健康档案中作阶段小结。例行评估每年应不少于1次。 7.3 转介评估养老机构认为老人健康等级发生变化时应及时向健康评估机构提出申请，评估机构对老人健康状况重新评估。 8 健康等级划分标准健康等级划分为三级：健康Ⅰ级 、健康Ⅱ级、健康Ⅲ级。具体分级标准按《老年人健康评价规范》规定执行。 9 评价文件和记录管理 9.1 老年人入院评估、例行评估、转介评估资料应纳入个人健康档案管理。 9.2 其他各种记录归档时间和范围应按照《医药卫生档案暂行办法》第四章有关条款执行。 9.3健康评估文件和记录保存至老人离世三年后。 | 
发表于 2013-10-8 13:00:34
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