连载 大梨树 英雄史诗（之三十一）

张其华

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大梨树 英雄史诗（之三十一）

华 舒

在物流经济的汹涌波涛中奋进

    凤城火车站广场面向一条繁华热闹的商业街。在商业街的东侧，鹤立鸡群着一座凤城市曾经最大的综合性商场——凤泽大市场。在凤城这座县级市区里，凤泽大市场以它的建筑宏伟和格调高贵，傲视着人来车往的大街和熙熙攘攘的大小店铺，显示着非凡的气度。

    每次走到这里，或者在这商场里购物，我都有一种难以名状的感受。这是大梨树村创办的，是一个小小山村的农民创办的。而我，是这个村庄的居民。

    我来大梨树村定居这十多年中，我和我的老伴儿来这里购物不知多少次了。最初，我老伴儿最喜欢在这里买些既便宜又比较新颖的服装，后来又在这里买一些家用小电器，最后，我们又把目光转向一些家庭摆件之类的小东什物，装扮我们那不算阔气的家。光我用的老花镜至少在这里买了三四个，那家卖花镜的商家同我们混得很熟，即使不买东西，路过那里，我们也要同那从南方来的两口子打个招呼。那家老板很会做生意，我们在他那里修个电子表什么的，他往往不收费，所以人缘极佳。

    当年大梨树村挺进凤城，在凤城市内占有一席之地，的确是惊世的创举。掐指一算，凤泽大市场开业已经22周年了。

    大梨树村艰苦创业时期建成的凤泽大市场，经过改革开放时期的锤炼，进入了科学发展时期。今天的凤泽大市场与22年前相比，已经有了本质的变化与发展。楼还是那个楼，但面貌全新，设备全新。最重要的变化和发展是无形的、内在的。大市场管理水平的提升，业户经营能力的提升，大市场经营方式的提升，风泽对凤城市经济发展的贡献的提升，凤泽在凤城民众心中地位的提升，标志着凤泽大市场今非昔比，不可同日而语了。

    2006年，大梨树村出于发展的需要，把最初建在凤城的龙凤宾馆卖掉了，后来把龙泽农贸中心的库房也卖掉了，再后来，把龙泽农贸中心菜市场的经营权卖掉了20年。这样，大梨树村在凤城的商贸物流产业只剩下了这凤泽大市场了。

    退一步，必须进两步，这样才能前进。

    凤泽大市场成了大梨树村留在凤城市里的桩脚，是最后的一块“飞地”，必须死死守住，而且必须发展壮大，独撑一片天地。不这样，大梨树村在凤城街里就难以存在了。这倒说不上什么背水一战或破釜沉舟，但形势就是这样，必须正视。

    只能前进，不能停顿，更不能后退！

    为了把凤泽大市场办好办强，提高经济效益和社会效益，大梨树村最突出的措施是加强了对凤泽商场的领导。过去大梨树村对凤泽商场只是简单地派人去管理，村里主要的负责人并不直接过问。现在村里特地把村党委副书记、村委会副主任王丽辉派去兼任凤泽大市场的总经理，坐镇指挥领导。加强领导班子的力量，调整大市场管委会的业务人员。这样，不仅增强了管理力量，而且提升了管理层次，村里能够直接地掌握凤泽的情况，直接地、有针对性地掌控凤泽大市场的运行。此外，通过凤泽商场这一窗口，直接地观察和把握市场的风云变幻。

    与此同时，凤泽大市场在管理的现代化上下足了功夫，明确了以顾客为中心，从调整内部关系入手，理顺内外关系，既抓硬件建设，又抓软件建设，统筹协调，着眼于可持续的长远发展，开创凤泽大市场发展的新局面。当初，大梨树人挺进城市，世代面朝黄土背朝天的农民，第一次管理这么大的综合性商场，难度可想而知。习惯了小生产方式的农民，在一夜之间突然面对瞬息万变的市场经济，突然面对陌生的城市消费者和经营者，突然面对包括歧视、怀疑在内的各种目光，突然面对复杂的城市管理的各种规章制度和程序机制，不说无所措手足吧，也是心里没底。但是，不听邪的大梨树人居然站住了脚，而且在物流商贸经济瞬息万变的发展浪潮中，把握住了方向，逐步发展，由最初两年的亏损，居然年年盈利了，而且稳步增加提升。但是，说句老实话，那时候的凤泽大市场靠的全是那股精神劲头，靠的是体力和脑力的大量付出，大梨树人并没有完全、真正地掌握商场的管理科学。现在情况发生了根本的变化，市场机制越来越完善，市场的运行越来越复杂，消费者的需求越来越高，经营者的经营能力越来越强，这对凤泽大市场管委会提出了尖锐而严肃的课题：必须尽快地加强市场的科学管理，提升科学管理的水平。

    科学管理，首先要转变管理的理念。商场管理最本质的目标是保证业户守法正常运行和顾客顺利安全消费，既保障业户的权益，也要保障顾客的权益，使两者平衡统一起来，求得经济效益和社会效益的最大化。商场的管理不是控制和管制经营者和消费者。科学管理必须从服务的理念出发，不断提高业户的思想素质和经营水平，调动他们的积极性；鼓励顾客消费，帮助顾客消费，让顾客乘兴而来，满意而归。凤泽大市场不是个简单的交易场所，而是业户发家致富的地方，是顾客通过购买来实现消费欲望的地方，是繁荣凤城商贸活动的地方，多方利益必须兼顾。大市场的管理必须在活跃上下功夫，活跃才有生气，活跃才有发展的动力，活跃才能发挥市场流通的作用，活跃才有效益。

    科学管理，必须从建设入手。凤泽大市场开业二十多年了，有些设施已经破旧。而且，人们对风泽大市场的老面孔已经习以为常了，需要有个新面貌面对世人。近几年，大梨树把风泽大市场的几个出入口都进行了改建和装修，包括台阶都重新铺设。凤泽商场大楼的外墙进行了粉饰。楼内地面，墙壁重新装修。在正门安装了大型的LED电子屏，这既是宣传工具，发布广告、进行公益教育，也是管理的工具，发布商业信息、引导消费和经营。花费巨资更新了消防设施，这套消防设施是凤城市公共场所最先进的，有力地保障了经营者和消费者的安全。更新了商场的广播设备，不仅提高了播放和收听的质量效果，而且充实了播出内容，使之成为商场经营信息传播、天气预报提示、安全教育、经营咨询交流的得力工具。为了改善经营环境，商场安装了空调，使得顾客和商家在舒适的环境里活动。为了方便顾客，楼内安装了自动扶梯。这一切建设性的措施让凤泽大市场在原来的基础上，多了一些现代的气息。

    科学管理，必须建立完善的规章制度。凤泽大市场的基本管理制度都体现在管委会与各个业户之间所签订的合同上。这合同明确规定了业户在经营中应该遵守的原则，比如守法经营，诚信经营，服务理念等等。此外，在安全、秩序、卫生等方面也有具体的规章制度。这样，凤泽大市场的运行完全在预定的轨道上，呈现有序有度的状态，实现了科学的惯性运行。

    科学管理，必须努力提升业户的素质。业户素质包括思想素质和经营能力两方面。提升业户的素质是科学管理商场的目的，也是商场管理的重要手段。在制定并严格执行各项规章制度的同时，开展各种把业户凝聚一起的活动是管委会提高业户素质的重要手段。商场建有党的基层组织党支部。党支部除了开展常规的工作外，还组织业户参加由凤城市工商局和凤城个体企业协会共同组织的诚信示范店评选的活动。由于风泽大市场良好的信誉和在消费者中的声望，在全凤城市评选出的十佳诚信示范店中，凤泽大市场竟然评上了八个，占据了绝对的优势。凤泽大市场还组织全体业户和消费者的消防演习，参加了辽宁省“绿叶杯”的竞赛活动，均获得很高的评价。

    科学管理，必须协调好内部关系。商场近千业户，经营同类商品的很多，必然产生内部关系问题，因此协调内部关系是管委会的一大课题。管委会通过商场党支部开展互帮互助活动，以此来增强业户间的联系和增进情感的密切程度。业户有红白喜事，有病痛灾难，大家都积极相助。业户李亚玲患脑出血昏迷住院，业户纷纷捐款。大家又结伴到医院轮流护理了半个月之久。通过这些活动，商场内部业户间的关系和谐了，形成了业户为商场整体形象负责的观念，形成了业户的发展与商场的发展息息相关的观念。

    科学管理，必须在提高商场的品味上下功夫。在凤泽大市场开业初，这里是摊位式经营，像小商小贩的集合体。各家各户各自为战，明争暗斗；环境混乱，秩序、卫生很差；经营者与消费者关系紧张，投诉不断，甚至时不时地出现争斗事件。这些业户很难凝聚在一起，很难形成凤泽大市场的整体优势和整体形象。对此，管委会通过环境秩序整治，改变内部面貌和形象，逐渐由摊位式经营向精品店专业店转变；通过提高业户经营水平能力，由单纯买与卖的粗放型经营向物品交易与服务相结合的经营方式转变；通过增强业户经济实力，商场由只销售低端商品向高中低档商品全都销售的方向转变。这样，商场的整体面貌和整体经营水平，以及对外的整体影响大大地提升了。

    科学管理，党组织的作用至关重要。在一般人看来，凤泽大市场是个体业户集中的地方，是金钱至上，盈利至上的地方，必然充满铜臭气，很难管理。凤泽大市场管委会为了管理好商场，采取了通过商场党支部发挥作用的措施，取得良好的效果。通过党组织发挥作用主要是两条。一是发挥党支部的战斗堡垒作用，及时研究存在的问题，积极主动组织活动。二是发挥党员的模范带头作用。商场党支部开展了党员柜台的活动。商场里的党员公开亮出党员身份，接受顾客的监督，无条件地受理顾客的困难救助。商场党支部还在党员中开展一帮二活动，帮助周围业户诚信守法经营，帮助业户尽快致富。党员白振华专修电饭锅等家用电器。他说：党员柜台这块牌子是压力，也是动力。多少眼睛盯着你，不能给党抹黑。挂牌服务后，白振华的效益大增，很快把修理电器的柜台扩充为专卖家用电器的柜台。

    近几年来，凤泽大市场先后获得省个体协会授予的优秀共产党员称号一人，丹东市平安诚信示范业户2户，丹东市“户户讲道德，店店无假货”模范业户5户，十星级个体户8户，消费者满意业户60户，明星业户82户，获光彩之星的业户26户，先进个体户81户，凤泽大市场连续三年荣获省、市文明市场称号。

    在我的书案上摆着一叠顾客写给商场的感谢信。纸张不一，字迹各样，内容也不同，但那里跳荡着一颗颗同样火热的心，洋溢着同样浓浓的感激情。我随意抽取了几件。

    有一位女顾客偶然来到凤泽大市场，想买一件夏季穿的短袖上衣。一般讲，女士对自己的衣着总是十分在意，十分讲究的，甚至到了挑剔的程度。这位顾客也不例外。由于季节尚早，短夏装尚未上柜台，她只好选面料。当她走得很累的时候，一位售货员让出自己的座位，热情地请她休息一下。她刚坐下来，突然在柜台上发现了一款很有特色的布料。在她面对这布料犹豫的时候，那位善解人意的售货员热情地帮她在身上比量，并带她在镜子面前左右上下看，最后她满意地买了。然后，售货员又推荐她去缝纫摊制作。缝纫师傅同样热情。找出许多式样供她挑选，推荐给她一个很节省布料又很时尚的式样，并建议她套裁一件更新颖的夏装。这位女顾客想不到才花20元钱买的布料竟做了两件衣服。她这件衣服得到她的女友们的一致好评。她说，从此她再也不去别的地方买衣服了，全在凤泽大市场选。

    有一位顾客写了一件别人的事儿。去年6月的一天中午，在二楼防火门旁，一个背着大行李包的男子昏倒了。这时附近的业户纷纷跑来，把那个男子扶起。那男子操外地口音，说他被人骗光了钱，回不去远在安徽的家了，流落到此地。大家查看了他的身份证。看他饥饿难耐的样子，买来面包、香肠、矿泉水给他，同时还你10元他20元地凑了三四百元钱。这男子哭着跪在地上感谢大家。这层楼一位姓张的业户主动送男子去火车站，帮他买了返回家乡的车票。写这封感谢信的顾客感慨地说，一人有难，大家帮助，这些业户真是好心人呐！

    一位远在通远堡的女顾客讲了一件我深有同感的事儿。这位女顾客有一个很陈旧的眼镜，她视若珍宝，可惜缺了一个镜腿，走了好多地方都没配上。一个偶然的机会，她来到凤泽大市场，大门旁就是卖眼镜的柜台，一对南方来的中年夫妻业户接待了她。看了她的眼镜，店主翻箱倒柜地找了好长时间也没找到合适的眼镜腿。后来，女店主到库房拿出一个新眼镜，那镜腿与女顾客的几乎一模一样。男店主毫不犹豫地拆下那镜腿，安装到女顾客的眼镜上。女顾客想，这回怕是要挨宰。想不到店主只要了她两元钱。还一次，这位女顾客眼镜的鼻梁垫掉了一个，她又来到这眼镜柜台，店主竟然没收一分钱，白给她装上一个。这位女顾客从此对这夫妻俩格外敬重，常常顺便来这里看望他们。又一次，这女顾客又要换一个镜腿，因男店主不在，不能当时换，女顾客便把眼镜留在了他们那里。想不到女顾客太忙，加之疏忽，过了一年也没去取。后来来到这里才想起来。女顾客以为那眼镜早就没有了。当女顾客刚走到柜台前，那夫妻店主同时认出女顾客，并把修复好的眼镜递给了她。女顾客十分感动，要多付费，店主坚决不收，只收了换眼镜腿的两元钱。

    北京一位常来凤城温泉疗养的老太太，上下火车非常吃力。这老太太在商场看到党员柜台的标牌后，向商场的党员业户周伟诉说了自己的难处，周伟主动地帮助她上下火车。这已经坚持好几年了。

    这样的事例在凤泽大市场还有很多。

    这样的表扬信不在少数。不少业户拾金不昧，不少业户积极查找受损的顾客，不少业户积极主动地帮助照顾年老体弱的顾客，而且都谢绝了顾客的现金答谢。

    今天的凤泽大市场已经成为凤城市极具影响力的大型综合商场，拥有2600多个摊位。它缓解了城市居民就业的压力，解决了3000多人的就业问题；它帮助近千个业户实现了家庭致富，这里好多业户在经营几年后，在城里买了楼房，或者扩大了经营项目，或者另外开办了专业店铺；它活跃了凤城的物流经济活动，满足了城乡居民的购物需求，每天的客流量超过万人，年销售额在两个亿以上。同时，商场每年都为凤城市的财政做出不小的贡献。对于大梨树村来说，凤泽大市场已经成为大梨树村稳定的经济支柱；成为大梨树村与凤城密切联系的重要渠道，观察经济社会的窗口，探测市场动向的风向标；成为大梨树村形象展示的平台；同时也是培养锻炼管理人才的学校。

    当然，作为物流经济或物流服务业来说，凤泽大市场还只是一个组成部分，但是如果把凤泽大市场与大梨树生态旅游产业统一综合起来评价，大梨树村物流服务业的分量还是举足轻重的，而且符合现代产业的发展方向。

    在人类社会的发展中，第一产业，即农业，解决的是人类的生存问题。它在人类社会中处于基础地位。第二产业，即工业、加工业，解决的是人类发展的问题，处于主导地位。第一、 第二产业从事的都是物质生产。第三产业，即物流服务业，直接为人类的生产和生活服务，并不生产物质，但解决的是人类生存发展的保障问题。

    第三产业的发展程度体现了社会生产的发展程度和人们消费能力提高的程度。因此它标志着社会进步的程度。这种进步程度是通过第三产业与第一产业、第二产业的比重来体现的。

    目前，发达国家的第三产业已经占整个经济总量的百分之七十。生产性和生活性服务业已经成为国际大都市的标志性产业。一些发展中的国家也占到了百分之五十五至六十五。而我国第三产业只占经济总量的百分之五十左右，显然不适应我国经济的快速发展，造成产业结构的不合理状况。

    我国第三产业发展缓慢，究其原因除了物质生产还不够发达，不能为第三产业的发展提供足够的物质基础之外，还有一个被普遍忽略的原因，那就是中国的传统文化观念里，对商贸业的歧视，甚至藐视，所谓“无商不奸”就是最普遍的认识。在东方文化里，诚信是核心内涵之一。在人们的观念里，人与人之间应该互助友爱，不应谋利，谋利就是不光彩的。在这样观念的支配下，商贸业很难迅速广泛的发展。但是，在现代社会里，从事商贸流通服务的第三产业业恰恰是社会生活不可或缺的，是社会进步的表现，也是社会进步的标志。第三产业是联系社会各个组成部分的桥梁纽带，是第一第二产业的润滑剂。物质生产创造价值，流通领域的服务也付出了劳动，同样具有价值。所以，我国发展第三产业还需要扭转“无商不奸”的偏见。

    积极发展第三产业是我国经济建设和发展的又一次重大战略选择。根据国际经验和研究，人均GDP如果达到1000美元之后，现代物流服务业便进入加速发展的新阶段，经济的增长将由主要依靠工业带动，转变为依靠工业和物流服务业共同支撑。从长远看，第三产业对社会生产总值，即GDP的推动作用很大，是经济发展的重要支柱。它对提高国民经济运行质量、优化经济流程、调整经济结构、扩大内需、增进社会福利等都有全局性的积极影响。现代物流服务业通过时间效益、空间效益、增值服务效益、整合效益来发挥对社会经济、生产、生活的增值作用。

    在这个意义上说，大梨树村发展生态旅游和商贸经济符合我国调整产业结构，转变经济增长方式的总体部署，符合人类社会发展的大方向，是科学发展观在一个最基层农村的具体体现。

    为了写好凤泽大市场，我又一次来到凤泽大楼里。一楼、二楼、三楼我依次走了一遍。虽然不是每个床位都驻足，但我看了一个大概。凤泽交易的繁荣，凤泽气氛的热烈，凤泽秩序的井然，凤泽设施的规整，给了我很深的印象。但是，给我印象最深的还不仅是这些。我虽然不怎么爱逛商店，但我有一个爱逛商店，爱选购便宜货的老伴儿，所以我有义务陪老伴儿逛了不少地方的大小商店。与我们常去的沈阳、本溪、丹东的各类商店相比，凤泽商场有它自己独特的地方。有些商场极尽豪华之能事，让囊中略显羞涩的顾客望而却步。有些商场却又十分猥琐，充满了市侩气，让顾客唯恐避之不及。还有些商场夸夸其谈，虚张声势，只有放大了的外表，而无实实在在的内容，让顾客望洋兴叹。而凤泽商场给我留下的最深印象是，这里处处充满了热情朴实的人情味儿。在这里买东西不是简单的金钱货物的交换，而是人与人之间情感的交流。在这里，商家常常站在顾客的角度考虑，为顾客出主意。顾客因此也非常信任商家。双方在诚信的层面上进行交易。商家诚，顾客信这是一种什么样的境界？这是一种什么样的相互关系？在商业交易这种最容易产生利害冲突的活动中，凤泽大市场能够形成这样融洽的关系，这不是奇迹吗？逛凤泽，就像串亲戚一样，是一种难得的休闲和享受。这种感受是在任何一个商场都得不到的。这难道不是凤泽大市场最独到之处吗！