他山之玉 社区 虚拟养老站点服务人员上门解困

张其华

·他山之玉·

社区虚拟养老站点服务人员上门解困
　　

        23年前，继北京、上海之后，本市（本市为何市，不详——版主注）迈入老龄化社会的门槛。时至今日，与国内很多城市一样，养老依然是一道社会化的难题。近5年来，本市老龄人口以每年7万人的速度增长，失能老人比重不断增加。在哪儿养老？以何种形式养老？在老龄化日益突出的当下，传统养老方式成为对现有家庭“421”结构（4位老人、2位年轻夫妇以及1个未成年小孩）最为现实的挑战。
　　西青区试图探索居家养老服务新形式，树立“大养老”服务观，成立本市首家虚拟养老院并于日前投入运营。虚拟养老院即在政府主导下，将家政、餐饮、医疗卫生、代购等社会资源优化整合，搭建专业养老服务信息化平台，老年人足不出户，一个电话就可以在家享受便捷的养老服务。
　　11大类115项居家养老服务，虚拟养老院形“虚”而内“实”。首批8000名失能及困难老人每人每月享受政府发放的100元至200元养老服务券，政府主导，市场化运作，这一“没有围墙的养老院”建立的初衷是在新形势下，探索一条降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量、促进养老产业发展的新路。

　　神奇：200平方米养老院供养8000名老人

　　本市首家虚拟养老院坐落在古镇杨柳青一条安静的小路上。这是一座不起眼的两层小楼，确切说从外观来看更像一个售货的小门店，门前招牌上写着“打造24小时电子保姆”的字样。
　　“你在我们这座养老院里看不到一位老年人，说白了，这儿更像一个指挥中心，老人的资料都‘入库’了！”西青区老龄委主任陆希伍用手拍着眼前的台式机。仔细打量这家养老院，几台电脑主机、几部专用电话、10名工作人员、200平方米办公场地，不仅如此，还见不到一位老年人，这是养老院吗？9月20日，这家养老院竟如此“简单”、“神奇”地挂牌并开张了。
　　这里确实没有传统养老院的景象，其实，这也是“虚拟”的一大特色。工作人员打开电脑，记者终于“见”到了首批“入住”的低保老人、老复退军人以及80岁以上的高龄老人，一共8000名，此时，他们的姓名、年龄、家庭住址、成员状况、健康水平、联系电话等相关信息都详细地显示在这一方屏幕上。
　　陆希伍告诉记者，作为西青区今年推出的20件民心工程之一，低保、特困、优抚、残疾、高龄老人的养老服务已被纳入政府买单的范畴，根据评估后的照料等级，每人每月可以领到100元、150元、200元不等的养老服务券，有了这张券他们可以享受到生活照料、卫生保健、家政便民、心理慰藉、法律咨询、文化娱乐等11大类115项服务。目前这8000人就是由政府买单、虚拟养老院的首批服务对象。今后，养老院的服务范围还将进一步扩大，很快就会覆盖全区5.6万名60岁以上的老年人。
　　在采访中了解到，进入10月份以来，养老院的部分工作人员正在联合各街镇进行相关物品的发放。对每一位列入政府买单的老人发放相应额度的养老服务券、服务项目单，此外还可以免费领取一台终端机以及使用维修说明。这些天，已经有不少领到服务券和终端机的老人迫不及待地进行呼叫服务了。
　　说话间，眼前的电脑屏幕上忽然弹出了一个短信窗口。工作人员告诉记者，这是有老人通过设在家里的终端机拨打了服务热线，服务热线通过电脑网络给养老院发送的订单提醒。靠近一看，原来是“张家窝镇高村王德成需要理发”，信息上不但有老人的服务需求，就连他的家庭住址、电话号码、身份证号等基本个人信息都显示得一清二楚，工作人员根据老人的需求以及所在社区的地理位置，通过网络平台将订单派发给离他家最近的一家服务公司，再由企业派出服务人员提供上门服务。

　　实在：服务“一键通”技术支持机制保障

　　从老年人拨打服务热线，到养老院派单，直到最后享受上门服务，不过短短几分钟时间。然而，这简单的“一键通”背后，却有着强大的后台技术支持以及运行机制的保障。
　　“这就是信息时代，养老服务的最大特色。”陆希伍说，虚拟养老院与传统养老院的最大区别，虚拟养老院大规模采用现代化的信息技术，将老年服务产业推向高质、高端化，虽然依靠一张看不见的网，但提供的却是有形服务，就像一个琳琅满目的老年商城，只不过售卖的不是物品而是服务，虚拟养老院虽取名“虚拟”，可却有着和传统养老机构一样“实在”的内在。
　　为使“银发产业”充分嫁接信息时代的高新技术成果，西青区将电信部门的最新通信技术成功引进，建立了语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统，核心系统建立后，老年人只需在家里的终端机轻松按下一键，各种服务需求就可以迅速反应到信息平台，实现养老在家，服务进门。
　　短短几个小时的采访，电脑屏幕上不时地闪现订单提醒，这个小小的工作间变得异常忙碌。“我们这儿就相当于一个‘总调度室’，把收集上来的订单以最快的速度向下分派。”陆希伍告诉记者，他们在全区9个街镇建立了居家养老服务中心，在全区53个社区和149个村分别又成立了工作站，形成两级管理、三级评估的服务网络。
　　据记者了解，区、镇街、村及社区三级中心（站）各有各的职责，养老院作为区级社区生活服务指导中心，负责各种社会服务资源的筛选、整合，目前首批集合了20余家从事养老、家政、餐饮、医疗康复、文化娱乐等事业的服务机构，服务人员超过了1000人，到年底前加盟企业将扩大到100家，老人的各种服务需求就是通过这些社会化资源得以实现。每个街镇服务中心配备2名至3名专职人员，为辖区内享受居家养老服务补贴的人员建立电子档案，根据评估标准，发放服务券，并实行动态管理。为进一步提高服务质量，每一次服务结束，社区站点都要对服务对象进行回访，作好服务质量记录，各街镇、村、社区公开了服务监督电话，随时受理来自居民的电话咨询以及投诉，区服务中心根据反馈情况，每季度都要对服务人员及其公司进行考评，考评不合格则取消加盟服务资格。

　　探路：政府主导资源整合专业养老搬回家

　　西青区民政局局长陶卫民将虚拟养老院称为“没有围墙的养老院”，最大的优势就是集中了传统的家庭养老和机构养老的诸多优点，在保留我国传统文化中家庭养老习惯的同时，使老年人多层次、多方面、多样化的需求得到满足，更为重要的社会意义则在于，政府主导下将公共及社会资源最大化，为破解当下机构养老在资金、床位、服务等方面的不足提供了一个全新的思路。
　　有关数字显示，截至2010年年底，西青区60岁以上老年人已达到5.6万人，占全区户籍人口的16.7%，大大超过老龄社会8%的衡量标准，特别是近年来该区失能老人比重不断增加，成为养老问题的难中之难。在采访中，记者发现，养老不离家是绝大多数老年人认为最理想的生活方式。来自该区老龄委的统计数字也证实，全区23家民办养老院入住率只有46%，1000多张床位处于空置状态，受传统观念、机构养老服务水平以及现实生活的制约，西青区目前最主要的养老方式仍是家庭养老。
　　“没有政府主导，家庭养老也会出现各种各样的难题。”陶卫民说，随着我国家庭结构进入“421”类型，家庭结构日益小型化，传统家庭的养老能力逐渐弱化，一对夫妇照顾四位老人和一个孩子，负担过于沉重。
　　从今年初开始，西青区就为虚拟养老院的实施进行反复调研、论证。为了实现广大老年人“养老在家、服务进门”的意愿，由政府出资1436万元，对于全区最困难的老年群体进行补贴，在虚拟养老院每人每月可享受100元至200元不等的服务消费。“政府的责任是用有限的资金整合最大的资源，办最急需办的事，其他的则引入市场机制。”陶卫民说，经济条件相对较好的老年群体可利用虚拟养老院的居家养老服务网络，根据自身需求进行购买。真正建立政府主导、市场化运作，社会资源参与、可持续发展的养老机制。
　　陶卫民给记者算了笔账，以目前虚拟养老院首批“入住”的8000人为例，这相当于40家200张床位的大型养老院的规模，按照国家有关标准，养老机构一张床位的面积（包括公建）至少要达到35平方米至50平方米，按西青区的平均房价每平方米8000元计算，一张养老床位就要投资30万元至40万元，不算劳动力成本等其他开销，仅是8000人的硬件投入就是32亿元的惊人数字。而现在，每年只需投入1400万元就可以解决他们的养老问题。
　　此外，虚拟养老院除了提供日常生活的基本服务外，还计划将服务范围扩大到更高层面。据介绍，目前一款高科技芯片已开发完成，明年初即可投入使用，将此芯片佩戴到老人身上，可实现远程定位、远程医疗监控的功能，高科技的运用能够最大限度防止意外的发生。

　　实录：申请服务快捷安心舒心养老

　　“老爷子，我们给您擦玻璃来了！”上周六，凤和家政服务有限公司王平花一行三人敲开了潘恩荣老人的家门。“这才几分钟啊，我刚撂下电话，你们可真麻利！”潘大爷对初次申请养老服务如此顺利有些喜出望外。“我们公司在镇上有站点，以后家里有嘛要干的，您打一个电话，我们就到。”王平花进了门，三姐妹放下“家伙什儿”，开始热火朝天地干了起来。
　　潘恩荣老人今年85岁，在张家窝镇炒米店村的家和里小区与女儿潘友杰一起居住。潘阿姨告诉记者，年纪大了，难免添些毛病，虽然父亲的生活能够自理，但气管炎一变天就犯。平时还好，家里还有长期卧病在床的母亲，再加上病情加重的父亲，同时还要料理一大家子洗衣、做饭、收拾屋子，年近6旬的她也有些吃不消。自己正向老年迈进，同时还上有老、下有小，像这样的情况，她身边就有不少。将父母送养老院，看起来能减轻她的负担，但是父母不愿意离开家，家里人也舍不得他们走。
　　“前些天听说政府给补贴，让老年人享受专业的养老服务，我一听，就乐了，这是好事啊！”潘阿姨快人快语，按照相关的评估等级，潘大爷每月能领到200元的养老服务券，其中包括20元的通讯费，就连电话机也是免费领取的。
　　“申请服务很方便。”潘阿姨指着眼前的电话机，记者看到，这款电话与平常的座机差不多，只不过多了医疗、咨询、配餐、家政、维修等独立按键。“需要嘛服务，直接拨这些独立键就解决了，连姓名、住址都不用说，服务台全都知道。”潘阿姨说，呼叫服务操作简单，只跟父亲说了一遍，他老人家就会用了。

　　自从有了虚拟养老院的上门服务，潘阿姨坦言，这些天她心里觉得轻松多了，以前忙起来的时候想找个帮手都难，现在有了各种养老服务，就像家里又多了一个保姆。潘阿姨打开服务项目单告诉记者：“你看，日常生活中需要的服务这都有，政府想得多全面啊！”潘阿姨说过几天，打电话为父亲叫一个理发服务，再给母亲叫一个医疗保健服务。以后有事出门也不用急急火火往家赶了，叫一个陪护服务全解决了，既专业又放心。

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