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前 言 本标准按照 GB/T 1.1 给出的规则起草。 本标准由本溪市质量技术监督局提出并归口。 本标准主要起草单位：本溪市民政局。 本标准主要起草人：邢丽丹、倪春艳、田维、王喜元、侯青赟、王林。 辽宁省养老机构服务质量规范 1 范围 本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、服务合同内容和评价与改进。 本标准适用于辽宁省内各类经审批的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号.第9部分:无障碍设施符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 15565.2 图形符号 术语 第2部分:标志及导向系统 GB 15982 医院消毒卫生标准 GB 18383 絮用纤维制品通用技术要求 GB 18401 国家纺织产品基本安全技术规范 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 JGJ 122 老年人建筑设计规范 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 消毒技术规范（2002年版） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 老年人 elderly 60岁及60岁以上的人口。 3.2 生活自理的老年人 independent elderly of activities daily living 通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。 3.3 生活半自理的老年人（介助） part-independent elderly 通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。 3.4 生活完全不能自理的老年人（介护） fully-dependent elderly 通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活都需要他人代其操持的老年人。 3.5 养老机构 senior care organization 为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类服务组织，包括社会福利院、养老院、光荣院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所、老年人服务中心。 3.6 生活照料服务 daily living care services 向老年人提供饮食起居、清洁卫生照料的过程。 3.7 护理服务 nursing/long-termcare services for the elderly 通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。 3.8 安全服务 security services 根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取安全防护措施的活动。 3.9 医疗保健服务 medical care services 对老年人提供预防、保健、康复、医疗等方面综合性服务的过程。 3.10 膳食服务 catering services 根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的过程。 3.11 心理/精神慰藉服务 psychological support services 通过语言、文字等媒介，使老年人的认知、情感和态度有所改善，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。 3.12 环境卫生服务 environmental hygiene services 对老年人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。 3.13 休闲娱乐服务 recreational services 开展有益于老年人身心健康的文化体育娱乐的活动。 3.14 协助医疗护理服务 assistant medical and nursing services 协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。 3.15 洗涤服务 washing services 对老年人提供衣物及床上纺织用品送洗、送回的过程。 3.16 陪同就医服务 companion medical treatment services 陪同老年人到医疗机构就医的活动。 3.17 咨询服务 advisory services 是由专业人员向服务对象提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决 方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。 3.18 通讯服务 communications services 提供通讯设备，协助老年人与家属和社会联系的过程。 3.19 订送餐服务 room services 为老年人预定餐饮并将其送到老年人就餐地点的活动。 3.20 教育服务 education services 有计划的对老年人开展各类有教育作用的活动。 3.21 购物服务 shopping services 根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。 3.22 委托服务 trustee services 接受老年人委托，帮助其解决日常生活需求的过程。 3.23 健康状况评估服务 health status assessment services 为申请养老服务需求的老年人提供健康状况的系统评价和健康等级的划分。 3.24 安宁服务 hospice services 帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦并对其家属提供精神上慰藉的过程。 3.25 相关第三方 thethirdguarantor 为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。 4 基本要求 4.1 机构资质 机构应具有独立法人的资质，应符合MZ 008的规定。 4.2 环境 4.2.1 室外环境应符合GB/T 50340第3章的规定。 4.2.2 居室环境应符合GB/T 50340第4章的规定。 4.2.3 室内灯光照度应柔和，居室及通道应有夜灯及应急灯。 4.2.4 室内宜配备房间空气温度调节设施。 4.2.5 室内空气应符合GB/T 18883的规定。 4.2.6 室内噪声应符合GB 3096中0类标准的规定。 4.2.7 各个功能场所应按GB/T 15565.2中标志及其应用要求设置相应标识图案的规定，无障碍设施应符合GB/T 10001.9的规定。 4.3 设施设备 4.3.1 应具有相对独立、固定、专用的服务场所。 4.3.2 配套服务设施应符合GB/T 50340中4.1.5的规定。 4.3.3 公共区域应设置餐厅、卫生间、浴室、活动场所，并满足： a) 餐厅布局合理，桌椅应完备、干净整洁。 b) 卫生间应设置坐式蹲位、残疾人蹲位，具有安全防护设施，通风良好、无异味。 c) 浴室应有安全防护设施，洗浴用水水温应可调节，温度适宜。 d) 活动场所应设置固定健身设施、设备，应设置固定座椅，设施、设备应符合老年人体能心态特征。 e) 室内活动场所应光线充足，配有文化娱乐用品。 f) 应设置公共洗涤场所，配备洗涤用具。 g) 应配备老年人常用的康复器具。 4.3.4 居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。 4.3.5 应符合JGJ 122的规定,对设施设备进行维护，确保其处于完好状态，满足提供服务要求。 4.4 人员资质 4.4.1 所有提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加岗位技能培训。 4.4.2 提供个人生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、居家生活照料服务、订送餐服务、购物服务的服务人员由养老护理员担任。 4.4.3 提供护理服务的服务人员由护士、养老护理员担任。 4.4.4 提供心理/精神慰藉服务的服务人员由医护人员、高级护理员、社会工作者担任。 4.4.5 提供休闲娱乐服务的服务人员由康复护士、养老护理员、社会工作者担任。 4.4.6 提供医疗保健服务的服务人员由医师担任。 4.4.7 提供膳食服务的服务人员由厨师、营养师担任。 4.4.8 提供物业管理维修服务的服务人员由各类专业人员（电工、水暖工、电梯工、锅炉工等）担任。 4.4.9 提供陪同就医服务的服务人员由养老护理员、社会工作者、受过培训的志愿者担任。 4.4.10 提供咨询服务的服务人员由各类专业人员、社会工作者担任。 4.4.11 提供教育服务的服务人员由各类专业人员、志愿者担任。 4.4.12 提供委托服务的服务人员由养老护理员、社会工作者、志愿者担任。 4.4.13 提供安宁服务的服务人员由医师、护士、养老护理员、社会工作者、受过训练的志愿者担任。 4.5 人员配备 4.5.1 各类服务人员配备合理，并从事相应岗位工作。 4.5.2 养老护理员与生活自理老年人的比例为1：9；生活半自理老年人的比例为1：5；生活完全不能自理的老年人的比例为1：3。 4.5.3 适当配置社会工作人员。 4.5.4 行政管理人员，不超过全院职工人数的10%。 4.5.5 医、药、护、技等人员结构合理，不低于全院职工数的15%。 4.5.6 登记的志愿者与老年人比例不低于1：5。 4.6 管理 4.6.1 养老机构安全管理应符合MZ/T 032的规定。 4.6.2 入住对象条件和程序、服务范围、服务内容、收费标准和规章制度应予以公示、公开。 4.6.3 制度应符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。 4.6.4 评估老年人不安全因素，建立健全安全防护措施，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全措施落实情况。 4.6.5 有应对突发事故的抢救能力，能开展紧急情况应急处理和转院中的急救和护理。 4.6.6 设立服务投诉渠道和处理程序，收集、调查、协调和解决服务质量争议，定期开展服务质量调查。 4.6.7 制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。 4.6.8 制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包含但不限于：操作步骤、关键控制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。 4.6.9 用文字或图表向老年人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。说明应精练、清晰、准确。 4.6.10 制定检查程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理。 4.6.11 保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。 4.6.12 建立老年人、员工的信息管理，为老年人或相关第三方提供老年人接受服务及费用的数据查询。 4.6.13 对养老服务机构采购或入住对象自带的床上用品应符合GB 18401、GB 18383或相关地方规定的要求。 5 服务内容与质量控制 5.1 生活照料服务 5.1.1 服务内容 5.1.1.1 清洁个人卫生包括：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、梳头、剪指甲、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。 5.1.1.2 穿脱衣服包括：协助穿脱衣服、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 5.1.1.3 修饰包括：化妆、协助化妆、修面、美发。 5.1.1.4 饮食起居包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食、协助换成轮椅、步行活动等。 5.1.1.5 如厕包括：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 5.1.1.6 口腔清洁包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。 5.1.1.7 皮肤清洁护理包括：清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。 5.1.1.8 压疮预防包括：保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺。 5.1.1.9 便溺护理包括：协助大小便失禁、便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便、清洗、更换尿布。 5.1.2 质量控制 5.1.2.1 通过评估制定个人生活照料计划，按需服务。 5.1.2.2 对老年人的服务做到： a) 四无：无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。 b) 五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。 c) 六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。 d) 七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人习惯爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。 e) 老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%, II°压疮发生率为0,老年人和家属满意率≥90%。 5.1.2.3 应做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。 5.2 护理服务 5.2.1 服务内容 5.2.1.1 提供护理服务满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求。 5.2.1.2 护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类、分级管理，根据老年人健康问题制定护理个案，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。 5.2.1.3 服务范围包括：基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制等工作。 5.2.1.4 基础护理包括：老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理、睡眠护理、安全护理。 5.2.1.5 专科护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。 5.2.1.6 心理护理包括：老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。 5.2.1.7 康复指导包括：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复 治疗技术。 5.2.1.8 老年期健康教育包括：传播老年期健康知识、矫正不良健康行为、老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。 5.2.1.9 健康咨询包括：老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。 5.2.1.10 院内感染控制包括：采取预防性措施、监测及控制传染病的暴发流行。 5.2.1.11 护理技术操作包括：基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。 5.2.2 质量控制 5.2.2.1 应根据需求配置必要的护理设备。 5.2.2.2 对老年人进行健康评估，根据评估结果对老年人实施分类管理，按需服务。 5.2.2.3 护士或养老护理员对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录。记录时间应当具体到分钟。 5.2.2.4 应正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。 5.2.2.5 开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。 5.2.2.6 应达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%、基础护理合格率≥90%、II°压疮发生率为0、院内感染发生率≤15％、常规物品消毒合格率100%、记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷为0。 5.2.2.7 护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。 5.3 安全服务 5.3.1 服务内容 5.3.1.1 提供安全防护服务以预防为主，采取适当的安全措施。 5.3.1.2 服务范围包括：提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。 5.3.1.3 提供安全设施包括：提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统、消防报警系统、视频监控系统等。 5.3.1.4 使用约束用品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。 5.3.1.5 采取安全预防措施包括：评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。 5.3.2 质量控制 5.3.2.1 应符合JGJ 122的规定，提供安全保护服务设施、设备。 5.3.2.2 应在防止老年人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服等以及其他危险因素时使用约束用品。使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。 5.3.2.3 应确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。 5.3.2.4 服务人员应掌握消防知识和技能：“四懂四会”率100%。 5.4 医疗保健服务 5.4.1 服务内容 5.4.1.1 医疗保健服务应满足入住老年人基本医疗需求。 5.4.1.2 服务范围包括为入住的老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健工作。 5.4.2 质量控制 5.4.2.1 应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构开展。 5.4.2.2 配置医疗设备应符合医疗机构执业许可范围。 5.4.2.3 通过评估为老年人提供服务，服务前应得到老年人或相关第三方确认，并定期与老年人或相关第三方沟通。 5.4.2.4 及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的治疗管理和院前抢救。 5.4.2.5 每年至少为入住老年人体检1次并有记录。 5.4.2.6 应在老年人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录，记录应及时准确，签章完整。 5.4.2.7 根据老年人情况定时巡查并有记录，及时处理老年人的健康问题，落实率≥90%。 5.4.2.8 药品的安全使用、审验、储存等管理工作由药剂师或医师负责。 5.4.2.9 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定 期检查；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账卡物相符、定时清点登记。 5.4.2.10 老年人退院后，处方保留1年，健康档案保留3年。 5.4.2.11 老年人满意率≥90%。 5.5 膳食服务 5.5.1 服务内容 5.5.1.1 应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习俗制定食谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。 5.5.1.2 服务范围包括：食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供膳食及食品的质量卫生监控管理。 5.5.2 质量控制 5.5.2.1 从业人员应每年体检1次并有持有健康证。 5.5.2.2 患有或疑似传染病人不准从事膳食工作。 5.5.2.3 设备数量应满足老年人基本生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。 5.5.2.1 餐（饮）具等用品的消毒卫生管理应符合GB 14939的规定。 5.5.2.4 食品采购、储存、加工、制作的过程管理应做到： a) “三不”：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质 的原料加工成品。不采购“三无”商品：无经营许可证、产品合格证，无卫生许可证，无厂名、厂址（店址）。 b) “四隔离”：成品（食物）存放实行生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。 c) “四过关”：餐具保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。 d) “五无”：提供的食品应做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。 5.5.2.5 保持食堂环境卫生，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工负责，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。 5.5.2.6 食物中毒率为0，老年人满意率≥90%。 5.6 心理/精神慰藉服务 5.6.1 服务内容 5.6.1.1 应满足老年期心理需求。 5.6.1.2 服务范围包括心理咨询、精神慰藉和危机处理等。 5.6.2 质量控制 5.6.2.1 有提供心理/精神慰藉服务的场地和设备。 5.6.2.2 应对需要心理/精神慰藉服务的老年人定期检查和评估，做到有记录，有防范措施。 5.6.2.3 应制定心理/精神慰藉服务危机处理程序，通过检查评估，及时发现心理问题，有处理措施并有记录。 5.6.2.4 应注意保护老年人的隐私权。 5.7 环境卫生服务 5.7.1 服务内容 5.7.1.1 提供环境卫生服务，为老年人营造舒适、清洁、安全的养老环境。 5.7.1.2 服务范围包括老年人居室、公共区域的清洁卫生。 5.7.2 质量控制 5.7.2.1 有提供环境卫生服务的设备。 5.7.2.2 应做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、无异味、物品摆放整齐。 5.7.2.3 环境安静、安全、清洁，绿化面积达到50%。公共区域有明显标志，方便识别。 5.8 休闲娱乐服务 5.8.1 服务内容 5.8.1.1 提供休闲娱乐服务应满足老年人需求。 5.8.1.2 服务范围包括开展健身性、知识性、益智性、艺术性、公益性各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、健身活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览等。 5.8.2 质量控制 5.8.2.1 有必要的设施设备和场地。 5.8.2.2 提供的服务项目应符合老年人的生理、心理特点。 5.8.2.3 记录活动实施的情况，并评价与改进。 5.8.2.4 老年人满意率≥90%。 5.9 协助医疗护理服务 5.9.1 服务内容 5.9.1.1 提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。 5.9.1.2 服务范围包括：观察老年人日常生活情况变化；协助老年人正确服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动；搬运；协助老年人使用助行器具；完成粪便等标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。 5.9.1.3 观察老年人的日常生活情绪变化：观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化、一般心理反应。 5.9.1.4 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括：协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体康复运动。 5.9.1.5 协助老年人使用助行器具包括：协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。 5.9.1.6 标本的收集送检包括：协助采集、留取标本和送检标本。 5.9.1.7 搬运包括：协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。 5.9.1.8 协助进行并发症的预防。 5.9.1.9 协助做好院内感染的预防工作包括：老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理。 5.9.2 质量控制 5.9.2.1 应有必要的服务设备（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。 5.9.2.2 协助老年人服药应注意药品正确、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确，不应擅自给老年人服用任何药品。 5.9.2.3 院内感染的预防工作应符合GB 15982和《消毒技术规范》的规定。 5.9.2.4 应做到及时，准确，技术操作合格率≥100%，老年人满意率≥90%。 5.10 洗涤服务 5.10.1 服务内容 5.10.1.1 应满足老年人清洁衣物和床上纺织用品的需求。 5.10.1.2 服务范围包括：提供送洗及送回服务。 5.10.2 质量控制 5.10.2.1 应配备必要的设施设备（洗衣机等）和场地。 5.10.2.2 洗涤物的收集、分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合《消毒技术规范》第三部分规定。 5.10.2.3 老年人洗涤物品应标识清楚，做到清洁、折叠整齐，准确无误送还老年人。 5.10.2.4 老年人满意率≥90%。 5.11 物业管理维修服务 5.11.1 服务内容 5.11.1.1 应满足入住的老年人日常生活基本需求，为其提供适合老年人生活特点的安全、舒适、方便的生活环境。 5.11.1.2 服务范围包括：提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修、保养。 5.11.2 质量控制 5.11.2.1 配备必要水、电、供暖、降温、消防及安全设施设备。冬季室温不低于18℃、夏季室温不高于26℃。 5.11.2.2 特种设备有检验合格证并按时年检。 5.11.2.3 设备完好率≥90%。 5.11.2.4 可采取协议外包形式提供服务。 5.12 陪同就医服务 5.12.1 服务内容 5.12.1.1 陪同就医服务应协助相关第三方满足老年人基本医疗需求。 5.12.1.2 服务范围是协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医。 5.12.2 质量控制 5.12.2.1 应根据老年人疾病情况，制订应急措施。 5.12.2.2 老年人满意率≥90%。 5.13 咨询服务 5.13.1 服务内容 5.13.1.1 应帮助老年人及相关第三方解答问题，获取各种信息。 5.13.1.2 服务范围包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。 5.13.2 质量控制 5.13.2.1 应有必要的设施设备和场地及专业服务人员。 5.13.2.2 老年人满意率≥90%。 5.14 通讯服务 5.14.1 服务内容 5.14.1.1 应满足老年人与家人及外界保持联系。 5.14.1.2 服务范围包括为老年人提供通讯便利，协助联系相关第三方。 5.14.2 质量控制 5.14.2.1 应有必要的通信设备（至少有1部供老年人使用的电话）和老年人的家属通讯录。 5.14.2.2 老年人通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助。 5.14.2.3 定期检查通讯设备，通讯设施当日修复率≥90%，老年人满意率≥90%。 5.15 订送餐服务 5.15.1 服务内容 5.15.1.1 应满足老年人特殊的订餐、送餐需要，提供老年人饮食送到居室的服务需求。 5.15.1.2 服务范围包括使用必要的保温、保鲜设备及运送工具及时、准确、安全地将餐饮送到老年人就餐地点。 5.15.2 质量控制 5.15.2.1 应有必要的保温、保鲜设备及运送工具。 5.15.2.2 老年人满意率≥90%。 5.16 教育服务 5.16.1 服务内容 5.16.1.1 应满足老年人学习新知识、掌握新技能、社会交往的需求。 5.16.1.2 服务范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、 运动知识、电脑知识等），举办各种老年培训班。 5.16.2 质量控制 5.16.2.1 应有必要的设施设备（教材、教学设备）和场地。 5.16.2.2 按照老年人需要制定服务计划并实施，老年人满意率≥90%。 5.16.2.3 老年培训班应有教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。 5.17 购物服务 5.17.1 服务内容 5.17.1.1 应满足老年人购物需求。 5.17.1.2 服务范围包括为老年人代购物品或陪同购物。 5.17.2 质量控制 5.17.2.1 应按照约定购物，准确记录购买的品种、数量，当面清点钱物，并核实、签字。 5.17.2.2 陪同购物时应注意老年人安全，防止意外发生。 5.17.2.3 老年人满意率≥90%。 5.18 委托服务 5.18.1 服务内容 5.18.1.1 委托服务应接受委托，满足老年人书写文书或领取物品、交纳费用等需求。 5.18.1.2 服务范围包括接受老年人委托，代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文书，代领、代缴各种物品和费用。 5.18.2 质量控制 5.18.2.1 保护老年人隐私，不向他人谈论老年人私人信息。 5.18.2.2 受老年人委托代领、代缴各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字。 5.18.2.3 老年人满意率≥90%。 5.19 健康状况评估服务 5.19.1 服务内容 5.19.1.1 应在老年人入住机构前对老年人提供的健康状况做系统评价，并根据健康评估的结果对入住老年人的健康状况做出健康等级划分，确定护理级别。 5.19.1.2 服务范围包括为老年人提供入院、日常例行、转介过程中的躯体功能健康和心理精神健康等方面的系统评估服务。 5.19.2 质量控制 5.19.2.1 应有相应资质的专职或兼职评估服务人员或委托第三方评估。 5.19.2.2 相关第三方满意率≥90%。 5.20 安宁服务 5.20.1 服务内容 5.20.1.1 在机构中可设立临终关怀区域或病房，解决临终老年人特殊的生理及心理需求。 5.20.1.2 服务范围包括为临终的老年人提供相应服务，减少老年人痛苦，完成和协助遗体料理，为家属提供精神慰藉。 5.20.2 质量控制 5.20.2.1 应具备相应环境，有必要的设施设备。 5.20.2.2 相关第三方满意率≥90%。 6 服务合同 6.1 要求 6.1.1 依法拟定服务合同，合同应体现公平、公正、合理的原则。 6.1.2 平等协商签订服务合同，保护合同各方合法权益。 6.2 范围 应包括合同各方的基本信息及权利与义务，收费标准、服务内容及质量标准、合同变更及解除等。 6.3 内容 应依据合同法明确下列主要条款： a) 合同各方的基本信息； b) 接收条件和入住程序； c) 服务地点和设施； d) 服务内容和质量标准； e) 服务收费标准和方式； f) 合同各方的权利和义务； g) 其他约定事项； h) 合同变更、解除与终止的条件； i) 违约责任； j) 合同期限； k) 纠纷的解决方式及管辖； l) 合同各方签字确认。 7 评价与改进 7.1 自我评价 养老机构应对制定的标准运行的有效性和效率进行评价。对评价效果、问题、不合格项产生的 根源进行分析研究，制定纠正和预防措施。 7.1.1 评价原则 评价活动遵照以下原则： a) 客观原则； b) 独立原则； c) 公正原则； d) 效率原则。 7.1.2 评价依据 评价活动遵照以下依据： a) 法律、法规以及国家、行业和地方标准； b) 本机构的经营宗旨、目标。 7.1.3 评价方法 采用整体评价的方法，由评价小组对管理的全过程进行整体评价。主要是通过评价人 员的观察、提问、听对方陈述、检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。 7.1.4 评价程序 评价活动按以下程序进行： a) 制定评价计划； b) 成立评价小组； c) 评价准备； d) 评价实施； e) 编写评价报告和不合格报告； f) 评价结果处置。 7.2 社会确认 养老机构通过实施自我评价后，可自愿申请行业社会组织的确认。 7.3 持续改进 应按照PDCA 管理模式进行，即从策划-实施-检查-改进，周而复始地顺序运作。应根据评价结果， 对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。 7.3.1 日常改进 在服务过程中随时收集有关不合格信息，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程 或管理机构进行调整，避免不合格再发生。 7.3.1.1 信息来源 日常改进使用的信息包括： a) 国家方针、政策； b) 老年人及家属的反馈意见； c) 测量、检验、试验报告； d) 各种记录、报表中反映的数据； e) 社会反映、调查； f) 员工的建议等。 7.3.1.2 数据分析 应组织人员对数据进行分析，确定现有问题和潜在问题的根源，提出处理方案。 7.3.1.3 制定纠正和预防措施 根据数据分析和验证结果制定纠正和预防措施。 7.3.1.4 改进与跟踪 通过实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整，直至达到预期的效果。养老服务机构应积极 组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。 7.3.2 评价后的改进 根据定期或不定期的自我评价或社会确认结果，应组织员工对不合格项进行分析和试验，提出改进 和预防措施，并实施。 _________________________________ |
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发表于 2013-10-9 11:40:23
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